顧客満足がビジネスの成否を左右する世界では、きちんと体系化され、結果に焦点を当てた顧客満足プログラムの重要性はいくら強調してもしすぎることはない。それは、問題が発生したときに解決するだけではない。問題発生を予測し、顧客の旅路を導き、顧客が有意義な結果を得られるようにすることなのだ。しかし、正しい戦略がなければ、どんなに熱心なチームでも失敗する可能性があるというのが課題です。
カスタマーサポートチームが、顧客との積極的なコミュニケーションを維持しながら、多数のチケット、機能リクエスト、バグレポートを管理しているところを想像してみてください。このバランスを取る行為には、善意以上のものが必要です。構造化、明確化、そしてすべてをまとめるツールが必要なのです。
このガイドは、そのバランスを管理するのに役立ちます。成長中の新興企業でも、経験豊富な企業でも、カスタマーサービスを向上させるためのステップを順を追ってご案内します。インバウンドチケットの管理から、応答時間や顧客エンゲージメントの改善まで、実践的なアドバイスをご覧いただけます。
問題を解決するだけでなく、永続的な成果を生み出す顧客対応プログラムを導入するために必要なことを見てみよう。
このチームがこの表をどのように使っているかは、こちらをクリックしてご覧いただきたい。
強固なカスタマーケアプログラムの構築に不可欠なステップ
堅実なカスタマー・サクセス・プログラムの構築には、長期にわたって拡張・適応可能な構造的アプローチが必要である。ここでは、業界のベストプラクティスと調査に基づいて、従うべき基本的なステップをご紹介します。
1.明確な目標と成功指標を設定する。
カスタマー・サクセス・プログラムで達成したい目標を明確にすることから始めましょう。顧客維持率を向上させたいのか、売上増を図りたいのか、顧客満足度を向上させたいのか。明確な目標とそれに伴う成功の尺度を定義することで、チームに明確な目標を与えることができます。
HubSpotが実施した調査によると、明確な成功指標を定めている企業ほど、顧客ロイヤリティの面で好結果を得られる可能性が高いという。明確な目的と成功指標は、チームに明確な目標を与え、コミュニケーションを改善し、顧客満足度とロイヤルティを高める。
注意：漠然とした目標や測定不可能な目標を設定すると、混乱や焦点の定まらなさにつながります。すべての目標がSMART（具体的、測定可能、達成可能、適切、期限付き）であることを確認しましょう。
2.カスタマージャーニーの完全なマップを作成する
カスタマージャーニーの各段階を理解することは不可欠です。契約開始から更新までの典型的なカスタマージャーニーをマッピングし、チームが付加価値を提供できる主要なタッチポイントを特定する。マッピングには、潜在的な痛点やカスタマー・エクスペリエンスを改善する機会を含める必要があります。カスタマー・エクスペリエンス・エキスパート協会（Association of Customer Experience Experts ）の調査によると、ジャーニーマップは部門横断的なチームの調整や顧客中心の意思決定の改善に役立つと指摘されている。
注意：隠れたペインポイントを無視したり、製品やサービスの進化に合わせてロードマップを更新しなかったりすると、顧客の期待にズレが生じる可能性があります。
3.積極的なコミュニケーション戦略の実施
問題を未然に防ぎ、顧客の信頼を得るためには、積極的なコミュニケーションが重要です。問題が発生する前に、チームが重要なタイミングで顧客と連絡を取れるよう、コミュニケーション・プロトコルを策定しましょう。ギャラップ社の調査によると、完全に関与している顧客は、平均的な顧客よりも高い財布シェア、収益性、回転率を実現しています。
注意が必要なのは、コミュニケーションが多すぎると顧客を圧倒してしまい、少なすぎるとないがしろにされていると感じてしまうことだ。顧客の好みやフィードバックに基づいて、適切なバランスを見つけましょう。
4.チームを定期的にトレーニングする
カスタマーサービスチームの能力と効率を維持するためには、継続的なトレーニングと能力開発が不可欠です。製品のアップデート、顧客管理スキル、高度なコミュニケーション技術に関する定期的なトレーニングセッションにより、チームは優れたサービスを提供し、複雑な問題にも容易に対処できるようになります。
警告：実践的な応用とフィードバックのない研修は、効果がない可能性がある。研修セッションは双方向的で、ロールプレイングができるようにし、コンセプトが理解され、応用できるようにフィードバックを提供する。
5.フィードバックの分析と適応
顧客からのフィードバックを定期的に収集・分析し、ニーズ、期待、満足度を把握する。このフィードバックは、製品やサービスを改善し、顧客満足プロセスの改善点を明らかにするのに役立ちます。
注意：フィードバックは使えるものでなければなりません。データを集めるだけでは不十分で、顧客満足度と会社の業績を向上させる具体的な変化につながる情報でなければなりません。
6.成功を祝い、課題を認識する。
成功を祝い、困難を認める文化をつくる。チームの努力を認め、失敗から学ぶことで、前向きな職場環境が育まれ、継続的な改善が促される。
警告：表彰は公平で包括的なものにしましょう。特定の業績や特定のチームメンバーだけに焦点を当てると、恨みを買い、チームの士気が下がる可能性があります。
7.正しいツールの使用
効果的なカスタマーサクセス戦略を構築するには、高度なタスク管理ツールの使用が不可欠です。これらのツールは、顧客とのやり取りを整理し、ワークフローを合理化し、迅速なソリューションを確保することで、カスタマーサービスチームをサポートします。リアルタイムのアップデートとコラボレーション機能により、顧客管理へのプロアクティブなアプローチが促進され、チームは顧客のニーズに素早く対応し、サービス体験を向上させることができます。
注意：チームに過度な複雑さやコストを追加することなく、直感的で費用対効果が高く、柔軟性のあるツールを選ぶことが重要である。適切なツールは、既存のプロセスとシームレスに統合し、ワークフローを混乱させることなく効率を高めるものでなければならない。
適切なツールを使用することで、カスタマーサービスを大幅に効率化できる方法を詳しく見ていきましょう。強力なタスク管理システムを統合することで、チームのワークフロー管理能力を向上させ、顧客のニーズに迅速に対応することができます。この実践的な概要は、これらのツールが日常のカスタマーサクセスの状況にもたらす具体的なメリットを理解するのに役立ちます。
適切なツールの使用
アクティビティ・マネジメント・ツールの実践的な活用法を分析し、あるチームがカスタマー・サクセス・プログラムの改善にこのシステムをどのように活用しているかを紹介する。
このチームがどのようにカスタマー・サクセス・プログラムを実施しているかをご覧ください。
構造化されたアクティビティ管理ダッシュボードの概要は、カスタマーサクセスの成果を最適化するために設計されたシステムを示しています。ダッシュボードは「新規チケット」、「機能リクエスト」、「エラー」などいくつかのセクションに分かれており、それぞれ異なるタイプの顧客とのやり取りを追跡・管理する専用となっています。
この構造化されたアプローチにより、顧客からの質問や問題がすべて記録され、迅速に対処されるため、対応時間が短縮され、全体的な顧客満足度が向上します。
チームはスプレッドシートを使って現在の活動を明確に把握し、優先順位とリソースを効果的に管理している。例えば、新しいチケットは、リクエストが見落とされないように迅速に割り当てられ、機能リクエストは、顧客のニーズを満たす製品アップデートを実装するために注意深く監視されています。
これにより、ワークフローが効率化されるだけでなく、顧客サービスに対する積極的なアプローチが促進され、各要素がチームの成功にどのように貢献しているかを詳しく見ていく次のセクションの基礎が築かれる。
カスタマー・サクセス・カウンシルの詳細
このチームがどのようにカスタマー・サクセス・プログラムを実施しているかをご覧ください。
1.新規チケット用ミッションカードの作成
新規顧客リクエストの効率的な処理は、各新規チケットのアクティビティシートの作成から始まります。例えば、”グループ割引 “のようなフォームは、特別なリクエストを処理するために使用され、顧客の質問や連絡先の詳細のような必須情報が含まれています。
このアプローチにより、チームはこれらのリクエストを追跡し、受付から解決までの優先順位をつけることができ、迅速な対応と高い顧客満足度を維持することができる。
2.カラムを使ってワークフローをカスタマイズする
ワークフロー列の適応は、顧客とのやり取りを効果的に管理するために不可欠です。新規チケット」や「オープンチケット」のような特定の列を定義することで、チームは最初の問い合わせから解決までのプロセスを合理化することができます。
この適応性は、ワークフローを整理し、変化する優先順位に対応し、顧客のニーズを効果的に管理するために、列の追加、削除、再編成が可能であることを意味する。
ワークフローのズームアウト機能を検証する
タスクカードのサイズを小さくしてタイトルだけが見えるようにすることで、チームメンバーは細部に迷うことなくカードの概要を把握することができる。
このオーバービューは、全体的な進捗状況を監視し、ボトルネックを特定し、管理部門がタスクで過負荷にならないようにするために特に役立ちます。ワークフローのバランスと効率を維持するために、迅速な評価と必要に応じてリソースの再配分が可能です。
4.取締役会におけるチームメンバーのリーダーシップ
効果的なチーム管理は、カスタマーサクセスを促進する管理の基本です。チームメンバーを追加し、管理者、チームメンバー、ビジターなど 、特定の役割を定義する機能により、全員が自分の責任を理解し、タスクを完了するために必要な情報のみにアクセスできるようになります。
この機能は、役割を明確に定義することでコラボレーションを促進し、適切なアクセス制御によって機密データを保護します。
例えば、チームメンバーに日々のタスクを割り当てる一方、訪問者には閲覧のみのアクセス権を与えることができる。これは、情報を必要としながらも変更を加えることができない外部の利害関係者や監査役にとって理想的である。
5.車内チャットによるコミュニケーションの一元化
これにより、チームメンバーはプラットフォームを離れることなく、迅速に情報を交換したり、支援を提供したり、お互いの進捗状況を把握したりすることができます。フォーラムの一般的な活動に関連するすべてのコミュニケーションを同じワークスペースで管理できるため、わかりやすさが向上し、さまざまなチャネルで情報を探す時間が短縮されます。
この一元的なアプローチにより、相互作用が改善され、チームはタスクと目標に集中し続けることができる。
6.透過的なアクセスのためのファイルの集中管理
協議会のファイル管理システムでは、チームメンバーが直接文書をアップロード、作成、リンクすることができ、Googleドキュメントやスプレッドシートなど、さまざまな種類の文書をサポートしています。ファイルは専用ドライブに安全に保存され、簡単にアクセスでき、セキュリティも確保されています。
このソリューションにより、外部ストレージ・ソリューションが不要になり、必要なすべての資料にプロジェクトのエコシステム内で簡単にアクセスし、保護することができる。
7. 重要な仕事を強調し、優先順位をつける。
会議室で重要なタスクをハイライトし、優先順位をつける機能は、業務効率を維持するために不可欠です。緊急のタスクがすぐに見えるので、効果的に管理し、時間内に完了させることができます。
例えば、期限切れのタスク、優先度の高いタスク、特定のチームメンバーに割り当てられているタスクだけを表示するようにフィルタリングできるため、ワークロードを管理し、重要なタスクを期限内に完了させることが容易になります。
8.ディスクパラメーターの微調整による最適なコントロール
スプレッドシートの設定を微調整することは、チー ムのワークフローを管理するために不可欠です。これらの要素を微調整することで、整理されたワークスペースを作成し、誰がホワイトボードを見ることができるかを制御したり、タスクフローを効果的に管理するために進行中の作業を制限したり、より良い追跡のためにタスクの自動ナンバリングを有効にしたりすることができます。
さらに、ホワイトボードのラベルや列を管理できるため、チームはそれぞれのプロセスやニーズに合わせて環境をカスタマイズすることができます。
顧客チケットを管理しやすい段階に分ける
カスタマーサービスを成功させるこのヒントは、顧客のニーズを具体的で達成可能なステップに分解し、各顧客とのやりとりを徹底して行うのに優れている。この構造化されたアプローチは、カスタマーサービスのワークフローを合理化します：
- チケットの説明詳細タブ: 「チーム引継ぎ」のようなボード上の各チケットには、詳細タブがあります。これは、問題や顧客要求の完全な説明を提供し、必要なアクションと目標を指定します。これにより、すべてのチームメンバーが顧客のニーズの範囲を明確に理解することができます。
- 進捗を追跡するためにラベルのステータスを決定：テーブルを使用して、各ラベルのステータスをマークすることができます。これにより、顧客課題のステータスが明確になり、チームメンバーは遅延や複雑な状況を追跡し、効果的に対処することができます。
- アクション・チェックリスト：複雑な顧客問題は、チェックリストのサブアクティビティに分解されます。この方法により、チケットのすべての要素が体系的に処理され、完全な解決と顧客満足が保証されます。
- サービスレベルを維持するための時間枠：各チケットに時間枠を設定することで、回答やソリューションが期限内に提供されるようにします。これにより、チームは効果的に活動に優先順位を付け、顧客とのサービスレベル契約を満たすことができます。
- タグによる簡単な分類：チケットには、優先度の高い問題や一般的な問題など、関連するタグが付けられ、ワークフローの整理と優先順位付けに役立ちます。この機能により、早急な対応が必要なチケットや特定のカテゴリーに分類されたチケットをフィルタリングし、集中管理することができます。
- 特定のチケットに関するディスカッションのための“チャット “タブ：”チャット “タブは、特定のチケットにリンクされたすべてのディスカッションを一元化し、チームメンバーが問題に関して直接コラボレーションできるようにします。この機能は、コミュニケーションを簡素化し、問題解決をスピードアップします。
- 責任の所在を明確にするためにタスクを割り当てる：特定のチームメンバーにラベルを割り当てることで、それぞれの問題に誰が責任をもって対処するかが明確になる。明確なタスク割り振りは重複を避け、チームの説明責任を確実にします。
- 関連文書の添付タブ：添付タブにより、チームメンバーはすべての関連文書を直接Tiketに保存できます。このようにファイルを一元的に保存することで、すべての関連情報に簡単にアクセスでき、対応する顧客ファイルにリンクすることができます。
これらの能力を構築することで、政府は顧客の不正管理を効果的に組織化し、顧客サービスのワークフローを体系的かつ効率的に管理するチームの能力を向上させる。
結論
カスタマー・サクセス・ボードで実証された機能は、テクノロジーが戦略的ワークフロー・マネジメントと連携することで、チームがその有効性と効率を大幅に改善できることを証明しています。タスクを分割し、コミュニケーションを管理し、タスクの優先順位付けやファイル管理などの高度な機能を活用することで、チームはこれまでにない顧客サービスを提供することができます。
このような戦略を実施することで、業務が効率化されるだけでなく、顧客体験が向上し、ロイヤルティが育まれ、今日の競争環境での成功が促進される。