고객 만족이 비즈니스의 성패를 좌우하는 세상에서 체계적이고 결과에 초점을 맞춘 고객 만족 프로그램의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 그것은 문제가 발생했을 때 해결하는 것만이 아니다. 문제 발생을 예측하고, 고객의 여정을 안내하고, 고객이 의미 있는 결과를 얻을 수 있도록 하는 것이다. 하지만 올바른 전략이 없다면 아무리 열성적인 팀이라도 실패할 수 있다는 것이 문제다.
고객 지원팀이 고객과의 적극적인 소통을 유지하면서 수많은 티켓, 기능 요청, 버그 리포트를 관리하고 있다고 상상해보자. 이러한 균형 잡기에는 선의 이상의 것이 필요합니다. 구조화, 명확화, 그리고 모든 것을 통합할 수 있는 도구가 필요합니다.
이 가이드는 그 균형을 관리하는 데 도움이 될 것입니다. 성장 중인 스타트업이든, 경험이 풍부한 기업이든, 고객 서비스를 개선하기 위한 단계별 가이드를 제공합니다. 인바운드 티켓 관리부터 응답 시간 및 고객 참여도 개선에 이르기까지 실용적인 조언을 얻을 수 있습니다.
문제 해결뿐만 아니라 지속적인 성과를 창출하는 고객 대응 프로그램을 도입하기 위해 필요한 것들을 살펴보자.
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탄탄한 고객 관리 프로그램을 구축하는 데 필수적인 단계
탄탄한 고객 성공 프로그램을 구축하기 위해서는 장기적으로 확장하고 적응할 수 있는 구조적 접근이 필요하다. 다음은 업계 모범 사례와 연구를 바탕으로 따라야 할 기본 단계를 소개한다.
1. 명확한 목표와 성공지표를 설정한다.
고객 성공 프로그램을 통해 달성하고자 하는 목표를 명확히 하는 것부터 시작하자. 고객 유지율을 높이고 싶은지, 매출을 늘리고 싶은지, 고객 만족도를 향상시키고 싶은지. 명확한 목표와 그에 따른 성공 척도를 정의하면 팀에게 명확한 목표를 부여할 수 있습니다.
HubSpot의 조사에 따르면, 명확한 성공 지표를 설정한 기업일수록 고객 충성도 측면에서 좋은 결과를 얻을 가능성이 높다고 한다. 명확한 목적과 성공 지표는 팀에 명확한 목표를 부여하고, 커뮤니케이션을 개선하며, 고객 만족도와 충성도를 높인다.
주의: 모호하거나 측정할 수 없는 목표를 설정하면 혼란과 초점이 흐려질 수 있습니다 . 모든 목표가 SMART(구체적이고, 측정 가능하고, 달성 가능하고, 적절하고, 기한이 있는)인지 확인해야 합니다.
2. 고객 여정의 전체 지도를 작성합니다.
고객 여정의 각 단계를 이해하는 것은 필수적이다. 계약 시작부터 갱신까지 일반적인 고객 여정을 매핑하고 팀이 부가가치를 제공할 수 있는 주요 접점을 파악한다. 매핑에는 잠재적인 문제점과 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 포함해야 한다. 고객경험전문가협회(Association of Customer Experience Experts )의 조사에 따르면, 여정지도는 부서 간 팀 조율과 고객 중심 의사결정을 개선하는 데 도움이 된다고 한다.
주의: 숨겨진 페인 포인트를 무시하거나 제품 및 서비스의 진화에 따라 로드맵을 업데이트하지 않으면 고객의 기대에 어긋날 수 있다.
3. 적극적인 커뮤니케이션 전략 실행
문제를 미연에 방지하고 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 적극적인 커뮤니케이션이 중요합니다. 문제가 발생하기 전에 팀이 중요한 시점에 고객과 연락할 수 있도록 커뮤니케이션 프로토콜을 수립하여 문제가 발생하기 전에 미리 대응할 수 있도록 한다. 갤럽의 조사에 따르면, 완전히 관여한 고객은 평균 고객보다 더 높은 지갑 점유율, 수익성 및 회전율을 달성하는 것으로 나타났다.
주의해야 할 점은 너무 많은 커뮤니케이션은 고객을 압도할 수 있고, 너무 적으면 소홀히 대접받는다고 느낄 수 있다는 점이다. 고객의 선호도와 피드백을 바탕으로 적절한 균형을 찾아야 한다.
4. 팀을 정기적으로 훈련시킨다
고객 서비스 팀의 역량과 효율성을 유지하기 위해서는 지속적인 교육과 역량 개발이 필수적이다. 제품 업데이트, 고객 관리 기술, 고급 커뮤니케이션 기술에 대한 정기적인 교육 세션을 통해 팀은 우수한 서비스를 제공하고 복잡한 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.
경고: 실제 적용과 피드백이 없는 교육은 효과가 없을 수 있다. 교육 세션은 양방향으로 진행되어야 하며, 역할극을 할 수 있도록 하고, 개념을 이해하고 적용할 수 있도록 피드백을 제공해야 한다.
5. 피드백 분석 및 적응
고객의 피드백을 정기적으로 수집하고 분석하여 고객의 요구, 기대, 만족도를 파악한다. 이 피드백은 제품 및 서비스를 개선하고 고객 만족 프로세스의 개선점을 파악하는 데 도움이 된다.
주의: 피드백은 사용 가능한 것이어야 한다. 단순히 데이터를 수집하는 것만으로는 충분하지 않으며, 고객 만족도와 회사의 성과를 향상시킬 수 있는 구체적인 변화로 이어질 수 있는 정보여야 한다.
6. 성공을 축하하고 과제를 인식한다.
성공을 축하하고 어려움을 인정하는 문화를 만든다. 팀의 노력을 인정하고 실패로부터 배우는 것은 긍정적인 업무 환경을 조성하고 지속적인 개선을 촉진한다.
경고: 포상은 공정하고 포괄적으로 이루어져야 한다. 특정 성과나 특정 팀원에게만 초점을 맞출 경우, 불만을 불러일으키고 팀의 사기를 떨어뜨릴 수 있습니다.
7. 올바른 도구 사용
효과적인 고객 성공 전략을 수립하기 위해서는 고급 작업 관리 도구를 사용하는 것이 필수적이다. 이러한 도구는 고객과의 상호 작용을 체계화하고, 워크플로우를 간소화하며, 신속한 솔루션을 보장함으로써 고객 서비스 팀을 지원한다. 실시간 업데이트 및 협업 기능은 고객 관리에 대한 사전 예방적 접근 방식을 촉진하여 팀이 고객의 요구에 신속하게 대응하고 서비스 경험을 향상시킬 수 있도록 돕는다.
주의: 팀에 과도한 복잡성과 비용을 추가하지 않으면서 직관적이고 비용 효율적이며 유연한 도구를 선택하는 것이 중요하다. 적절한 도구는 기존 프로세스와 원활하게 통합되어 워크플로우를 방해하지 않으면서도 효율성을 높일 수 있어야 한다.
올바른 도구를 사용하여 고객 서비스를 크게 효율화할 수 있는 방법을 자세히 살펴보자. 강력한 작업 관리 시스템을 통합하면 팀의 워크플로우 관리 능력을 향상시키고 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있습니다. 이 실용적인 개요는 이러한 도구가 일상적인 고객 성공 상황에 가져다주는 구체적인 이점을 이해하는 데 도움이 될 것이다.
적절한 도구 사용
활동 관리 도구의 실용적인 활용법을 분석하고, 한 팀이 고객 성공 프로그램을 개선하기 위해 이 시스템을 어떻게 활용하고 있는지 소개한다.
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구조화된 활동 관리 대시보드의 개요는 고객 성공 성과를 최적화하기 위해 설계된 시스템을 보여줍니다. 대시보드는 ‘신규 티켓’, ‘기능 요청’, ‘오류’ 등 여러 섹션으로 나뉘어져 있으며, 각 섹션은 각기 다른 유형의 고객과의 상호 작용을 추적하고 관리하기 위한 전용 섹션입니다.
이러한 구조화된 접근 방식을 통해 고객의 모든 질문과 문제가 기록되고 신속하게 처리되기 때문에 응답 시간이 단축되고 전반적인 고객 만족도가 향상됩니다.
팀은 스프레드시트를 사용하여 현재 활동을 명확하게 파악하고 우선순위와 리소스를 효과적으로 관리하고 있다. 예를 들어, 새로운 티켓은 신속하게 할당되어 요청이 간과되지 않도록 하고, 기능 요청은 고객의 요구를 충족하는 제품 업데이트를 구현하기 위해 주의 깊게 모니터링됩니다.
이는 워크플로우의 효율성을 높일 뿐만 아니라 고객 서비스에 대한 적극적인 접근 방식을 촉진하고, 각 요소가 팀의 성공에 어떻게 기여하는지 자세히 살펴보는 다음 섹션의 토대를 마련한다.
고객 성공 위원회 상세 정보
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1. 신규 티켓용 미션 카드 만들기
신규 고객 요청의 효율적인 처리는 각 신규 티켓에 대한 활동 시트를 작성하는 것부터 시작된다. 예를 들어, “그룹 할인”과 같은 양식은 특별한 요청을 처리하는 데 사용되며, 고객의 질문이나 연락처 정보와 같은 필수 정보를 포함한다.
이러한 접근 방식을 통해 팀은 이러한 요청을 추적하고 접수부터 해결까지 우선순위를 정할 수 있어 신속한 대응과 높은 고객 만족도를 유지할 수 있다.
2. 컬럼을 사용하여 워크플로우 사용자 정의하기
고객과의 상호 작용을 효과적으로 관리하기 위해서는 워크플로우 열을 조정하는 것이 필수적입니다. ‘ 신규 티켓 ‘이나 ‘ 오픈 티켓 ‘과 같은 특정 열을 정의함으로써 팀은 최초 문의부터 해결까지의 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
이러한 적응성은 워크플로우를 구성하고, 변화하는 우선순위에 대응하고, 고객의 요구를 효과적으로 관리하기 위해 열을 추가, 삭제 및 재구성할 수 있다는 것을 의미한다.
워크플로우 축소 기능 검증하기
작업 카드의 크기를 줄여 제목만 보이도록 함으로써 팀원들이 세부적인 내용을 놓치지 않고 카드의 개요를 파악할 수 있도록 했다.
이 오버뷰는 전반적인 진행 상황을 모니터링하고 병목 현상을 파악하며, 관리 부서가 업무에 과부하가 걸리지 않도록 하는 데 특히 유용하다. 워크플로우의 균형과 효율성을 유지하기 위해 신속하게 평가하고 필요에 따라 리소스를 재분배할 수 있다.
4. 이사회에서 팀원들의 리더십
효과적인 팀 관리는 고객 성공을 촉진하는 관리의 기본입니다. 팀원을 추가하고 관리자, 팀원, 방문자 등 특정 역할을 정의하는 기능을 통해 모든 사람이 자신의 책임을 이해하고 작업을 완료하는 데 필요한 정보에만 액세스 할 수 있습니다.
이 기능은 역할을 명확하게 정의하여 협업을 촉진하고 적절한 액세스 제어를 통해 기밀 데이터를 보호합니다.
예를 들어, 팀원에게는 일상적인 작업을 할당하고, 방문자에게는 열람만 할 수 있는 권한을 부여할 수 있다. 이는 정보가 필요하지만 변경할 수 없는 외부 이해관계자나 감사인에게 이상적이다.
5. 차내 채팅을 통한 커뮤니케이션의 일원화
이를 통해 팀원들은 플랫폼을 떠나지 않고도 신속하게 정보를 교환하고, 도움을 주고받으며, 서로의 진행 상황을 파악할 수 있습니다. 포럼의 일반적인 활동과 관련된 모든 커뮤니케이션을 동일한 워크스페이스에서 관리할 수 있어 명확성이 향상되고 다양한 채널에서 정보를 찾는 시간을 줄일 수 있다.
이러한 중앙 집중식 접근 방식은 상호 작용을 개선하고 팀이 작업과 목표에 계속 집중할 수 있도록 도와준다.
6. 투명한 접근을 위한 중앙 집중식 파일 관리
협의회 파일 관리 시스템은 팀원들이 직접 문서를 업로드, 작성, 링크할 수 있으며, 구글 문서, 스프레드시트 등 다양한 종류의 문서를 지원한다. 파일은 전용 드라이브에 안전하게 저장되어 쉽게 접근할 수 있고, 보안이 유지된다.
이 솔루션은 외부 스토리지 솔루션이 필요하지 않으며, 프로젝트 생태계 내에서 필요한 모든 자료를 쉽게 접근하고 보호할 수 있다.
7. 중요한 일을 강조하고 우선순위를 정한다.
회의실에서 중요한 작업을 강조하고 우선순위를 지정하는 기능은 업무 효율성을 유지하는 데 필수적입니다. 긴급한 작업을 바로 확인할 수 있어 효과적으로 관리하고 제시간에 완료할 수 있습니다.
예를 들어, 기한이 만료된 작업, 우선순위가 높은 작업, 특정 팀원에게 할당된 작업만 표시하도록 필터링할 수 있어 워크로드를 관리하고 중요한 작업을 기한 내에 완료할 수 있도록 도와줍니다.
8. 디스크 매개변수 미세 조정을 통한 최적의 제어
스프레드시트 설정을 미세 조정하는 것은 팀의 워크플로우를 관리하는 데 필수적이다. 이러한 요소들을 조정하여 체계적인 작업 공간을 만들고, 화이트보드를 볼 수 있는 사람을 제어하고, 작업 흐름을 효과적으로 관리하기 위해 진행 중인 작업을 제한하고, 더 나은 추적을 위해 작업의 자동 번호 매기기를 활성화할 수 있습니다.
또한, 화이트보드의 라벨과 열을 관리할 수 있기 때문에 팀은 각자의 프로세스와 필요에 맞게 환경을 사용자 정의할 수 있다.
고객 티켓을 관리하기 쉬운 단계별로 나누어 관리하기
이 고객 서비스 성공 팁은 고객의 요구를 구체적이고 달성 가능한 단계로 세분화하여 각 고객과의 상호 작용을 철저하게 수행하는 데 탁월합니다. 이러한 구조화된 접근 방식은 고객 서비스 워크플로우를 간소화한다:
- 티켓 설명 상세 탭: ‘팀 인수인계’와 같은 보드의 각 티켓에는 상세 탭이 있습니다. 이 탭은 문제 또는 고객 요청에 대한 완전한 설명을 제공하고 필요한 조치와 목표를 지정합니다. 이를 통해 모든 팀원이 고객 요구사항의 범위를 명확하게 이해할 수 있습니다.
- 진행 상황을 추적하기 위한 라벨 상태 결정: 테이블을 사용하여 각 라벨의 상태를 표시할 수 있다. 이를 통해 고객 과제의 상태를 명확하게 파악하여 팀원들이 지연이나 복잡한 상황을 추적하고 효과적으로 대처할 수 있다.
- 액션 체크리스트: 복잡한 고객 문제는 체크리스트의 하위 활동으로 세분화된다. 이 방법은 티켓의 모든 요소를 체계적으로 처리하여 완벽한 해결과 고객 만족을 보장합니다.
- 서비스 수준 유지를 위한 시간 프레임: 각 티켓에 시간 프레임을 설정하여 답변과 솔루션이 기한 내에 제공될 수 있도록 한다. 이를 통해 팀은 효과적으로 활동의 우선순위를 정하고 고객과의 서비스 수준 계약을 이행할 수 있다.
- 태그에 의한 손쉬운 분류: 티켓에는 우선순위가 높은 문제, 일반적인 문제 등 관련 태그가 부여되어 워크플로우를 정리하고 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 이 기능을 통해 빠른 대응이 필요한 티켓이나 특정 카테고리로 분류된 티켓을 필터링하여 중앙에서 관리할 수 있다.
- 특정 티켓에 대한 토론을 위한 “채팅” 탭: “채팅” 탭은 특정 티켓에 연결된 모든 토론을 중앙 집중화하여 팀원들이 문제에 대해 직접 협업할 수 있도록 합니다. 이 기능은 커뮤니케이션을 간소화하고 문제 해결 속도를 높인다.
- 책임 소재를 명확히 하기 위한 작업 할당: 특정 팀원에게 라벨을 할당하면 각 문제에 대한 책임이 누구에게 있는지를 명확하게 알 수 있다. 명확한 업무 배분은 중복을 피하고 팀의 책임감을 보장한다.
- 관련 문서 첨부 탭: 첨부 탭을 통해 팀원들은 모든 관련 문서를 Tiket에 직접 저장할 수 있다. 이렇게 파일을 중앙에 저장하면 모든 관련 정보에 쉽게 액세스하고 해당 고객 파일에 연결할 수 있습니다.
이러한 역량을 구축함으로써 정부는 고객 부정 관리를 효과적으로 조직하고 고객 서비스 워크플로우를 체계적이고 효율적으로 관리할 수 있는 팀의 능력을 향상시킬 수 있다.
결론
고객 성공 보드에서 입증된 기능은 기술이 전략적 워크플로우 관리와 결합하여 팀의 효율성과 효율성을 크게 향상시킬 수 있다는 것을 증명하고 있다. 작업 분할, 커뮤니케이션 관리, 작업 우선순위 지정 및 파일 관리와 같은 고급 기능을 활용하여 팀은 이전과는 다른 방식으로 고객 서비스를 제공할 수 있다.
이러한 전략을 실행하면 업무 효율성이 향상될 뿐만 아니라 고객 경험을 개선하고 충성도를 높여 오늘날의 경쟁 환경에서 성공을 촉진할 수 있다.
