Pasaulē, kurā klientu apmierinātība var ietekmēt vai sagraut uzņēmumu, ir grūti pārspīlēt labi strukturētas un uz rezultātiem balstītas klientu panākumu programmas nozīmi. Runa nav tikai par problēmu risināšanu, kad tās rodas. Runa ir par to, lai tās paredzētu, vadītu klientus viņu ceļojumā un nodrošinātu, ka viņi sasniedz nozīmīgus rezultātus. Taču šeit ir problēma: bez pareizas stratēģijas pat visatdevīgākās komandas var ciest neveiksmi.
Iedomājieties klientu panākumu komandu, kas apstrādā vairākas biļetes, funkciju pieprasījumus un kļūdu ziņojumus, vienlaikus uzturot proaktīvu saziņu ar klientiem. Šim līdzsvarošanas darbam ir nepieciešams kas vairāk nekā tikai labi nodomi. Tam nepieciešama struktūra, skaidrība un rīki, kas to visu apvieno.
Šī rokasgrāmata palīdzēs jums apgūt šo līdzsvaru. Neatkarīgi no tā, vai esat augošs jaunuzņēmums vai pieredzējis uzņēmums, mēs jums soli pa solim palīdzēsim uzlabot jūsu klientu panākumus. Jūs atradīsiet praktiskus padomus, kā panākt ietekmi, sākot ar ienākošo biļešu pārvaldību un beidzot ar atbildes laika uzlabošanu un klientu iesaistīšanu.
Apskatīsim, kas ir nepieciešams, lai izveidotu klientu veiksmes programmu, kas ne tikai atrisina problēmas, bet arī nodrošina ilgstošus rezultātus.
Spiediet šeit, lai uzzinātu, kā darbojas šī klientu veiksmes padome
Galvenie soļi, lai izveidotu stabilu klientu veiksmes programmu
Lai izveidotu stabilu klientu veiksmes programmu, ir nepieciešama strukturēta pieeja, ko laika gaitā var paplašināt un pielāgot. Šeit ir izklāstīti galvenie soļi, kas jāievēro, balstoties uz nozares paraugpraksi un pētījumiem.
1. Nosakiet skaidrus mērķus un panākumu rādītājus
Sāciet, izklāstot, ko vēlaties sasniegt ar savu klientu panākumu programmu. Vai vēlaties uzlabot klientu noturību, palielināt pārdošanas apjomu vai uzlabot klientu apmierinātības rādītājus? Skaidru mērķu un ar tiem saistīto panākumu rādītāju noteikšana sniedz jūsu komandai precīzus mērķus, uz kuriem tiekties.
Saskaņā ar HubSpot pētījumu uzņēmumi, kas nosaka skaidrus panākumu rādītājus, biežāk sasniedz pozitīvus klientu noturēšanas rezultātus. Skaidri mērķi un panākumu rādītāji nodrošina komandām precīzus mērķus, uzlabo komunikāciju un palielina klientu apmierinātību un lojalitāti.
Uzmanies: neskaidru vai kvantitatīvi neizsakāmu mērķu izvirzīšana var radīt apjukumu un virziena trūkumu. Pārliecinieties, ka visi mērķi ir SMART (konkrēti, izmērāmi, sasniedzami, sasniedzami, būtiski, ar noteiktu laiku).
2. Izstrādāt visaptverošu klientu ceļojuma karti
Izpratne par katru klienta ceļojuma posmu ir ļoti svarīga. Izplānojiet tipisku klienta ceļojumu no klienta ienākšanas līdz atjaunošanai, nosakot galvenos pieskārienu punktus, kuros jūsu komanda var radīt pievienoto vērtību. Šajā kartē jāiekļauj iespējamie sāpīgie punkti un iespējas uzlabot klientu pieredzi. Klientu pieredzes profesionāļu asociācijas (Association of Customer Experience Professionals ) pētījumā uzsvērts, ka ceļojuma kartes palīdz organizēt starpfunkcionālās komandas un uzlabot uz klientu orientētu lēmumu pieņemšanu.
Uzmanību: Slēpto sāpju punktu izlaišana vai ceļojuma kartes neatjaunināšana, attīstoties produktiem un pakalpojumiem, var novest pie neatbilstības klientu vēlmēm.
3. Proaktīvu komunikācijas stratēģiju īstenošana
Proaktīva saziņa ir galvenais, lai novērstu problēmas un veidotu klientu uzticību. Izstrādājiet saziņas protokolus, kas nodrošina, ka jūsu komanda uzrunā klientus kritiskos brīžos, pirms rodas problēmas. Gallup veiktā aptauja liecina, ka pilnībā iesaistīti klienti salīdzinājumā ar vidusmēra klientiem piedāvā lielāku piemaksu naudas daļas, rentabilitātes un ieņēmumu ziņā.
Uzmanību: pārāk daudz saziņas var pārsteigt klientus, bet pārāk maz – likt viņiem justies ignorētiem. Atrodiet pareizo līdzsvaru, pamatojoties uz klientu vēlmēm un atsauksmēm.
4. Regulāri apmāciet savu komandu
Pastāvīga apmācība un pilnveidošana ir galvenais priekšnoteikums, lai jūsu klientu apkalpošanas komanda būtu informēta un efektīva. Regulāras apmācības par produktu jaunumiem, klientu apkalpošanas prasmēm un progresīvām saziņas metodēm nodrošina, ka jūsu komanda var sniegt izcilu apkalpošanu un viegli risināt sarežģītus jautājumus.
Uzmanies: apmācība bez praktiskas pielietošanas vai atgriezeniskās saites var būt neefektīva. Pārliecinieties, ka mācību sesijas ir interaktīvas, tajās var izspēlēt lomu scenārijus un nodrošināt atgriezenisko saiti, lai pārliecinātos, ka koncepcijas ir saprastas un var tikt piemērotas.
5. Analizēt atgriezenisko saiti un pielāgot
Regulāri vākt un analizēt klientu atsauksmes, lai izprastu viņu vajadzības, vēlmes un apmierinātības līmeni. Šī atgriezeniskā saite var būt par pamatu produktu un pakalpojumu uzlabojumiem un norādīt uz jomām, kurās var uzlabot klientu panākumu procesu.
Uzmanību: atgriezeniskajai saitei jābūt izmantojamai. Nepietiek tikai apkopot datus; iegūtajām atziņām ir jānoved pie īstenojamām izmaiņām, kas veicina klientu apmierinātības un uzņēmējdarbības rezultātu uzlabošanos.
6. Svinēt panākumus un atzīt izaicinājumus
Veidojiet kultūru, kurā tiek atzīmēti nozīmīgi notikumi un atzītas problēmas, ar kurām saskaraties. Komandas centienu atzīšana un mācīšanās no neveiksmēm veicina pozitīvu darba vidi un mudina nepārtraukti pilnveidoties.
Pievērsiet uzmanību: pārliecinieties, ka atzīšana ir taisnīga un iekļaujoša. Koncentrēšanās tikai uz atsevišķiem sasniegumiem vai komandas locekļiem var izraisīt aizvainojumu un pazemināt komandas morāli.
7. Izmantojiet pareizos rīkus
Uzlabotu uzdevumu pārvaldības rīku izmantošana ir būtiska, lai organizētu efektīvu klientu panākumu stratēģiju. Šie rīki atbalsta klientu panākumu komandas, organizējot mijiedarbību ar klientiem, racionalizējot darba plūsmas un nodrošinot savlaicīgus risinājumus. Izmantojot reāllaika atjaunināšanas iespējas un sadarbības funkcijas, šie rīki veicina proaktīvu pieeju klientu pārvaldībai, ļaujot komandām ātri pielāgoties klientu vajadzībām un uzlabot apkalpošanas pieredzi.
Uzmanību pievērsiet: ir ļoti svarīgi izvēlēties rīkus, kas ir intuitīvi un rentabli, nodrošina elastību, bet neapgrūtina jūsu komandu ar sarežģītību vai pārmērīgām izmaksām. Pareizajam rīkam ir viegli jāintegrējas jūsu esošajos procesos, palielinot efektivitāti un netraucējot darba plūsmu.
Aplūkosim sīkāk, kā pareizie rīki var ievērojami uzlabot jūsu klientu panākumu nodrošināšanas pasākumus. Integrējot efektīvu uzdevumu pārvaldības sistēmu, jūs varat uzlabot savas komandas spēju pārvaldīt darba plūsmas un ātri reaģēt uz klientu vajadzībām. Šī praktiskā informācija palīdzēs jums izprast taustāmos ieguvumus, ko šie rīki sniedz ikdienas klientu veiksmes scenārijos.
Pareizo rīku izmantošana
Apskatīsim uzdevumu pārvaldības rīku praktisko pielietojumu, parādot, kā konkrēta komanda izmanto šādu sistēmu, lai uzlabotu savu klientu veiksmes programmu.
Pārbaudiet, kā šī komanda īsteno savu klientu veiksmes programmu.
Šajā pārskatā par labi strukturētu uzdevumu pārvaldības padomi redzam sistēmu, kas izstrādāta, lai optimizētu klientu panākumu rezultātus. Vadības panelis ir sadalīts dažādās sadaļās, piemēram,“Jaunas biļetes“,“Funkciju pieprasījumi” un“Kļūdas“, no kurām katra ir veltīta konkrētu veidu mijiedarbības ar klientiem izsekošanai un pārvaldībai.
Šī strukturētā pieeja nodrošina, ka katrs klienta jautājums vai problēma tiek savlaicīgi reģistrēta un risināta, tādējādi uzlabojot atbildes laiku un klientu vispārējo apmierinātību.
Komanda izmanto tāfeli, lai uzturētu skaidru pārskatu par notiekošajiem uzdevumiem, kas ļauj efektīvi pārvaldīt prioritātes un resursus. Piemēram, jaunas biļetes tiek ātri piešķirtas, lai nodrošinātu, ka neviens pieprasījums netiek aizmirsts, savukārt funkciju pieprasījumi tiek rūpīgi izsekoti, lai informētu par produktu atjauninājumiem, kas atbilst klientu vajadzībām.
Šī sistēma ne tikai racionalizē darba plūsmu, bet arī atvieglo proaktīvu pieeju klientu apkalpošanai, kas ir pamats tam, lai nākamajā sadaļā detalizēti izpētītu, kā katrs elements veicina komandas panākumus.
Aplūkojiet šo klientu veiksmes paneli tuvāk
Pārbaudiet, kā šī komanda īsteno savu klientu veiksmes programmu.
1. Izveidojiet uzdevumu karti jaunām biļetēm
Efektīva jaunu klientu pieprasījumu pārvaldība sākas ar uzdevumu karšu izveidi katrai jaunai biļetei. Piemēram, tādu kartiņu kā “Komandas atlaide?” izmanto, lai risinātu konkrētus pieprasījumus, kas satur būtisku informāciju, piemēram, klienta pieprasījumu un kontaktinformāciju.
Šī iestatīšana ļauj komandai izsekot šiem pieprasījumiem un noteikt to prioritātes no saņemšanas līdz atrisināšanai, nodrošinot savlaicīgas atbildes un saglabājot augstu klientu apmierinātību.
2. Pielāgot darba plūsmu ar kolonnām
Lai efektīvi pārvaldītu mijiedarbību ar klientiem, ļoti svarīgi ir pielāgot darba plūsmas kolonnas. Iestatot īpašas kolonnas, piemēram, “Jaunas biļetes” un“Atvērtās biļetes”, komandas var racionalizēt procesus no sākotnējā pieprasījuma līdz atrisināšanai.
Šī pielāgojamība ļauj pievienot, dzēst vai pārkārtot kolonnas, lai darba plūsma būtu organizēta un pielāgotos mainīgajām prioritātēm, nodrošinot, ka klientu vajadzības tiek apmierinātas efektīvi.
3. Samazināt darba plūsmas pārskatīšanai
Minimizējot uzdevumu kartes, lai parādītu tikai to virsrakstus, komandas locekļi var iegūt augsta līmeņa pārskatu par visu tāfeli, neapjukdami detaļās.
Šis skats no putna lidojuma ir īpaši noderīgs, lai noteiktu kopējo progresu, pamanītu vājās vietas un nodrošinātu, ka neviena padomes daļa nav pārslogota ar uzdevumiem. Tas ļauj ātri novērtēt un nepieciešamības gadījumā pārdalīt resursus, nodrošinot, ka darba plūsma ir līdzsvarota un efektīva.
4. Vadības grupas locekļi valdē
Efektīvai komandas vadībai ir izšķiroša nozīme ikviena klienta veiksmīgas darbības nodrošināšanā. Iespēja pievienot komandas locekļus un piešķirt konkrētas lomas, piemēram, valdes administrators, komandas loceklis vai apmeklētājs , nodrošina, ka ikviens saprot savus pienākumus un var piekļūt tikai tai informācijai, kas nepieciešama, lai veiktu savus uzdevumus.
Šī funkcija atvieglo racionalizētu sadarbību, skaidri definējot lomas un aizsargājot sensitīvu informāciju ar atbilstošu piekļuves kontroli.
Piemēram, komandas locekļiem var uzticēt ikdienas uzdevumu veikšanu, bet apmeklētājiem var piešķirt tikai skatīšanas tiesības, kas ir ideāli piemērots ārējām ieinteresētajām personām vai revidentiem, kuriem nepieciešams ieskats bez iespējas veikt izmaiņas.
5. Centralizēta saziņa, izmantojot borta tērzēšanu
Tas ļauj šiem komandas locekļiem ātri apmainīties ar informāciju, piedāvāt palīdzību vai informēt cits citu par progresu, neizejot no platformas. Tas palīdz saglabāt visas ar komunikāciju saistītās vispārējās valdes darbības vienā un tajā pašā darba telpā, uzlabojot pārskatāmību un samazinot informācijas meklēšanai dažādos kanālos patērēto laiku.
Šāda centralizēta pieeja racionalizē mijiedarbību un nodrošina, ka komanda ir saskaņota ar saviem uzdevumiem un mērķiem.
6. Centralizēta datņu pārvaldība, kas nodrošina vienotu piekļuvi
Valdes failu pārvaldības sistēma ļauj komandas locekļiem augšupielādēt, izveidot vai tieši sasaistīt dokumentus, atbalstot dažādus dokumentu veidus, piemēram, Google dokumentus un izklājlapas. Faili tiek droši glabāti jūsu diskā, nodrošinot ērtu piekļuvi un datu drošību.
Šāda konfigurācija novērš nepieciešamību pēc ārējiem glabāšanas risinājumiem un nodrošina visu nepieciešamo materiālu vieglu pieejamību un drošību projekta ekosistēmā.
7. Izcelt un noteikt prioritātes kritiski svarīgiem uzdevumiem
Spēja izcelt un noteikt prioritātes svarīgākajiem uzdevumiem ir ļoti svarīga, lai saglabātu darbības efektivitāti. Tas nodrošina, ka steidzami uzdevumi ir viegli pamanāmi, palīdzot nodrošināt efektīvu pārvaldību un savlaicīgu izpildi.
Piemēram, uzdevumus var filtrēt, lai parādītu tikai tos uzdevumus, kas ir kavēti, atzīmēti kā prioritārie vai uzticēti konkrētam komandas loceklim, tādējādi atvieglojot darba slodzes pārvaldību un nodrošinot, ka svarīgākie darbi tiek pabeigti laikā.
8. Valdes iestatījumi, lai veiktu precīzu regulēšanu optimālai kontrolei
Valdes iestatījumu pielāgošana ir ļoti svarīga, lai saglabātu optimālu komandas darba plūsmas kontroli. Pielāgojot šos elementus, varat izveidot ļoti organizētu darba telpu un kontrolēt, kas var redzēt tāfeli, ieviešot nepabeigtu darbu ierobežojumus, lai efektīvi pārvaldītu uzdevumu plūsmu, un ļaujot automātiski numurēt uzdevumus, lai tos varētu labāk izsekot.
Turklāt iespēja pārvaldīt uz tāfeles esošās uzlīmes un kolonnas ļauj komandām pielāgot vidi, lai tā atbilstu to konkrētajiem procesiem un vajadzībām.
Sadaliet klientu biļetes pa paveicamiem posmiem
Spiediet šeit, lai apskatītu šo uzdevumu karti
Šis klientu veiksmes paneļa vadības panelis ir izcils, sadalot klientu biļetes īstenojamos un izsekojamos soļos, tādējādi nodrošinot, ka katra mijiedarbība ar klientu tiek rūpīgi apstrādāta. Lūk, kā šī strukturētā pieeja uzlabo klientu panākumu darba plūsmu:
- Sīkāka informācija biļešu aprakstu sadaļā:Katrai biļetei uz tāfeles, piemēram, “Komandas atlaide?”, ir sadaļa ar sīkāku informāciju. Tajā sniegts visaptverošs klienta problēmas vai pieprasījuma apraksts, norādot nepieciešamās darbības un mērķus. Tas nodrošina, ka visi komandas locekļi skaidri saprot klienta vajadzību apjomu.
- Iestatiet biļetes statusu, lai sekotu līdzi progresam: vadības panelis ļauj katru biļeti atzīmēt ar statusiem, piemēram, Gatavs, Izstrādes stadijā vai Nepieciešams pārskatīt. Šī sistēma nodrošina skaidru pārredzamību par klientu problēmu progresu, ļaujot komandas locekļiem efektīvi izsekot un risināt jebkādus kavējumus vai sarežģījumus.
- Kontrolsaraksta sadaļa, kurā norādīti veicamie pasākumi: Sarežģītas klientu problēmas ir sadalītas apakšuzdevumos kontrolsaraksta sadaļā. Šī metode palīdz sistemātiski risināt katru biļetes sastāvdaļu, nodrošinot rūpīgu atrisināšanu un klientu apmierinātību.
- Termiņi, lai uzturētu pakalpojumu līmeni:Termiņu noteikšana katrai biļetei nodrošina, ka atbildes un lēmumi tiek sniegti savlaicīgi. Tas palīdz komandai efektīvi noteikt prioritātes saviem uzdevumiem un ievērot ar klientiem noslēgtos pakalpojumu līmeņa līgumus.
- Birkas ērtai kategorizēšanai:Biļetēm tiek pievienotas atbilstošas birkas, piemēram, augsta prioritāte vai bieži sastopama problēma, kas palīdz organizēt un noteikt darba plūsmas prioritātes. Šī funkcija atvieglo filtrēšanu un koncentrēšanos uz biļetēm, kurām nepieciešama tūlītēja uzmanība vai kuras ietilpst noteiktās kategorijās.
- Čata cilne ar konkrētu biļeti saistītām diskusijām: Čata cilnē tiek centralizētas visas ar konkrētu biļeti saistītās diskusijas, ļaujot komandas locekļiem sadarboties tieši saistībā ar konkrēto jautājumu. Šī funkcija racionalizē saziņu un paātrina problēmu risināšanu.
- Uzdevumu piešķiršana, lai būtu skaidra atbildība: piešķirot biļetes konkrētiem komandas locekļiem, ir skaidrs, kurš ir atbildīgs par katra jautājuma risināšanu. Skaidra uzdevumu nodalīšana novērš pārklāšanos un nodrošina atbildību komandā.
- Cilne Pielikumi attiecīgajiem dokumentiem: cilne Pielikumi ļauj komandas locekļiem saglabāt visu attiecīgo dokumentāciju tieši kopā ar biļeti. Šī centralizētā failu glabāšana nodrošina, ka visa attiecīgā informācija ir viegli pieejama un saistīta ar attiecīgo klienta jautājumu.
Izmantojot šīs funkcijas, tāfele efektīvi organizē klientu biļešu apstrādi, uzlabojot komandas spēju sistemātiski un efektīvi pārvaldīt darba plūsmu, lai nodrošinātu klientu panākumus.
Secinājums
Klientu veiksmes paneļa demonstrētās iespējas liecina, ka, saskaņojot tehnoloģijas ar stratēģisko darba plūsmas pārvaldību, komandas var ievērojami uzlabot savu efektivitāti un lietderību. Sadalot uzdevumus, pārvaldot saziņu un izmantojot tādas uzlabotas funkcijas kā uzdevumu prioritāšu noteikšana un failu pārvaldība, komandas ir gatavas nodrošināt nepārspējamu klientu apkalpošanu.
Šo stratēģiju īstenošana ne tikai racionalizēs darbību, bet arī uzlabos klientu pieredzi, veicinot lojalitāti un sekmējot panākumus mūsdienu konkurences apstākļos.
