V svetu, v katerem lahko zadovoljstvo kupcev povzroči ali uniči podjetje, je pomen sistematičnega in k rezultatom usmerjenega programa za zadovoljstvo kupcev neprecenljiv. Ne gre le za reševanje težav, ko se pojavijo. Gre za predvidevanje težav, usmerjanje strank na njihovi poti in zagotavljanje pomembnih rezultatov. Težava je v tem, da lahko brez prave strategije spodleti tudi najbolj predani ekipi.

Predstavljajte si, da se vaša ekipa za storitve za stranke ukvarja z velikim številom vozovnic, zahtevkov za funkcije in poročil o napakah, hkrati pa še naprej aktivno sodeluje s strankami. To ravnovesje zahteva več kot le dobre namene. Potrebujete strukturo, jasnost in orodja, ki vse to združujejo.

Ne glede na to, ali ste rastoče zagonsko ali izkušeno podjetje, vam ponujamo vodnik po korakih za izboljšanje storitev za stranke. Dobili boste praktične nasvete o vsem, od obravnave prejetih primerov do izboljšanja odzivnega časa in interakcije s strankami.

Oglejmo si, kaj je potrebno za izvajanje programa povratnih informacij od strank, ki ne le rešuje težave, temveč tudi prinaša trajne rezultate.

Kliknite tukaj in si oglejte, kako je ekipa uporabila to mizo.

Ključni koraki za vzpostavitev zanesljivega programa storitev za stranke

Za vzpostavitev zanesljivega programa za uspeh strank je potreben strukturiran pristop, ki ga je mogoče dolgoročno razširiti in prilagoditi. Tukaj so ključni koraki, ki jih je treba upoštevati na podlagi najboljših praks in industrijskih raziskav.

1. Opredelite jasne cilje in merila uspeha

Najprej razjasnite, kaj želite doseči s programom za uspeh strank. Ne glede na to, ali želite povečati zvestobo strank, povečati prodajo ali zadovoljstvo strank, boste z določitvijo jasnih ciljev in ustreznih meril uspeha svoji ekipi dali jasen namen.

Po raziskavah HubSpota imajo podjetja, ki opredelijo jasne metrike uspeha, večjo verjetnost, da bodo dosegla dobre rezultate v smislu zvestobe strank. Jasni cilji in metrike uspeha ekipam zagotavljajo jasne cilje, izboljšujejo komunikacijo ter povečujejo zadovoljstvo in zvestobo strank.

Opomba: Postavljanje nejasnih ali neizmerljivih ciljev lahko povzroči zmedo in izgubo osredotočenosti. Prepričajte se, da so vsi vaši cilji SMART (specifični, merljivi, dosegljivi, ustrezni in časovno omejeni).

2. Ustvarite celoten zemljevid poti stranke.

Pomembno je razumeti vsak korak na poti stranke. Začrtajte tipično pot stranke od sklenitve do podaljšanja pogodbe in določite ključne stične točke, na katerih lahko vaša ekipa doda vrednost. Prikaz mora vključevati tudi boleče točke in priložnosti za izboljšanje uporabniške izkušnje. Glede na raziskavo združenja Association of Customer Experience Professionals zemljevidi poti pomagajo izboljšati usklajevanje med različnimi ekipami in sprejemanje odločitev, osredotočenih na stranke.

Bodite pozorni: Ignoriranje skritih bolečih točk ali opustitev posodabljanja zemljevida poti zaradi razvoja izdelkov in storitev lahko privede do neusklajenih pričakovanj strank.

3. Izvajanje aktivne komunikacijske strategije

Proaktivna komunikacija je ključna za preprečevanje težav in pridobivanje zaupanja strank. Vzpostavite komunikacijske protokole, ki vaši ekipi omogočajo komunikacijo s strankami v kritičnih trenutkih, da se lahko proaktivno odzovete na težave, preden te postanejo težave. Po Gallupovih podatkih imajo popolnoma angažirane stranke večji delež denarnice, dobičkonosnost in prodajo kot povprečne stranke.

Opozorilo je, da lahko preveč komunikacije stranke preobremeni, premalo pa jim lahko da občutek, da so zanemarjene. Poiskati morate pravo ravnovesje glede na želje in povratne informacije vaših strank.

4. Redno usposabljajte svojo ekipo

Nenehno usposabljanje in razvijanje spretnosti sta bistvenega pomena za ohranjanje usposobljenosti in učinkovitosti vaše ekipe za pomoč strankam. Redno usposabljanje o posodobitvah izdelkov, tehnikah storitev za stranke in izboljšanih komunikacijskih spretnostih bo vaši ekipi omogočilo zagotavljanje odličnih storitev in enostavno reševanje zapletenih težav.

Opozorilo: Usposabljanje brez praktične uporabe in povratnih informacij je lahko neučinkovito. Usposabljanje mora biti interaktivno, omogočati mora igranje vlog in zagotavljati povratne informacije, da se zagotovi razumevanje in uporaba konceptov.

5. Analiziranje in prilagajanje povratnih informacij

redno zbiranje in analiziranje povratnih informacij strank za razumevanje njihovih potreb, pričakovanj in zadovoljstva. Te povratne informacije nam pomagajo izboljšati naše izdelke in storitve ter opredeliti izboljšave naših postopkov za zadovoljstvo strank.

Opomba: Povratne informacije morajo biti uporabne. Ni dovolj samo zbiranje podatkov, temveč morajo biti na voljo informacije, ki lahko vodijo do konkretnih sprememb, ki izboljšajo zadovoljstvo strank in poslovno uspešnost.

6. Praznujte uspehe in se zavedajte izzivov.

Ustvarite kulturo, v kateri se praznujejo uspehi in priznavajo izzivi. Priznavanje prizadevanj ekipe in učenje iz neuspehov spodbujata pozitivno delovno okolje in podpirata nenehne izboljšave.

Opozorilo: Nagrajevanje mora biti pravično in vključujoče. Osredotočanje le na določene dosežke ali določene člane ekipe lahko vodi v nezadovoljstvo in demoralizacijo.

7. Uporabite prava orodja

Uporaba naprednih orodij za upravljanje nalog je bistvenega pomena za oblikovanje učinkovite strategije uspeha strank. Ta orodja pomagajo ekipam za storitve za stranke organizirati interakcije s strankami, poenostaviti delovne tokove in zagotoviti pravočasno reševanje. Posodobitve v realnem času in funkcije sodelovanja spodbujajo proaktiven pristop k storitvam za stranke, kar ekipam omogoča hiter odziv na potrebe strank in izboljšanje storitvene izkušnje.

Opomba: Pomembno je izbrati orodje, ki je intuitivno, ekonomično in prilagodljivo, ne da bi vaši ekipi povzročilo nepotrebno zapletenost in stroške. Pravo orodje se mora brez težav povezati z vašimi obstoječimi procesi in tako povečati učinkovitost, ne da bi pri tem oviralo vaš delovni proces.

Poglejmo si podrobneje, kako lahko s pravimi orodji poenostavite storitve za stranke. Z vključitvijo zanesljivega sistema za upravljanje opravil lahko izboljšate zmožnost svoje ekipe, da upravlja delovni tok in se hitro odziva na potrebe strank. Ta praktični pregled vam bo pomagal razumeti posebne prednosti, ki jih ta orodja ponujajo v vsakodnevnih situacijah.

Uporabite prava orodja

Analiziramo praktično uporabo orodij za upravljanje dejavnosti in pokažemo, kako jih ekipa uporablja za razvoj programa za uspeh strank.

Preberite, kako ta ekipa upravlja program za uspeh strank.

Pregled nadzorne plošče strukturiranega upravljanja dejavnosti prikazuje sistem, zasnovan za optimizacijo uspešnosti strank. Nadzorna plošča je razdeljena na različne razdelke, kot so “Nove vstopnice“, “Zahteve za funkcije ” in “Napake”, ki so vsi namenjeni spremljanju in upravljanju različnih vrst interakcij s strankami.

Ta strukturiran pristop zagotavlja, da so vse poizvedbe in težave strank zabeležene in hitro obravnavane, kar pomeni hitrejši odzivni čas in večje splošno zadovoljstvo strank.

Ekipa uporablja preglednice, da dobi jasno sliko trenutnih dejavnosti ter učinkovito upravlja prednostne naloge in vire. Na primer, novi primeri se dodelijo hitro, da se zagotovi, da zahteve ne bodo spregledane, zahteve za funkcije pa se pozorno spremljajo, da se izvedejo posodobitve izdelka, ki ustrezajo potrebam strank.

S tem ne le povečate učinkovitost delovnih procesov, temveč tudi spodbujate proaktivni pristop k storitvam za stranke in pripravljate teren za naslednje poglavje, v katerem si bomo podrobneje ogledali, kako posamezni elementi prispevajo k uspehu vaše ekipe.

Več o Svetu za uspeh strank

Preberite, kako ta ekipa upravlja program za uspeh strank.

1. Ustvarite zemljevid nalog za nov primer

Učinkovito upravljanje novih zahtevkov strank se začne z ustvarjanjem strani dejavnosti za vsako novo vozovnico. Obrazec, kot je na primer “Skupinski popust”, se uporablja za upravljanje posebnih zahtevkov in vsebuje pomembne informacije, kot so poizvedba stranke ali kontaktni podatki.

Ta pristop ekipi omogoča, da spremlja in razvršča zahtevke po pomembnosti od prejema do rešitve, kar zagotavlja hiter odziv in veliko zadovoljstvo strank.

2. Uporaba stolpcev za prilagajanje delovnega poteka

Usklajevanje stebrov poteka dela je bistveno za učinkovito upravljanje interakcij s strankami. Z opredelitvijo posebnih stolpcev, kot sta “Nov primer ” ali “Odprt primer”, lahko vaša ekipa poenostavi postopek od začetne poizvedbe do rešitve.

Ta prilagodljivost pomeni, da lahko dodajate, odstranjujete in preoblikujete stolpce, da organizirate delovne tokove, se odzovete na spreminjajoče se prednostne naloge in učinkovito upravljate potrebe strank.

Preverjanje zmanjšanja delovnega toka

Preoblikovanje kartic z nalogami tako, da je viden samo naslov, omogoča članom ekipe pregled kartice, ne da bi izgubili podrobnosti.

Ta pregled je zlasti koristen za spremljanje splošnega napredka, ugotavljanje ozkih grl in zagotavljanje, da upravni oddelek ni preobremenjen z delom. Hitro lahko ocenijo vire in jih po potrebi prerazporedijo, da delovni tokovi ostanejo uravnoteženi in učinkoviti.

4. Vodenje članov ekipe v odboru

Z možnostjo dodajanja članov ekipe in določanja posebnih vlog, kot so administrator, član ekipe, obiskovalec in druge, vsi razumejo svoje odgovornosti in imajo dostop le do tistih informacij, ki jih potrebujejo za opravljanje svojih nalog.

Ta funkcija spodbuja sodelovanje z jasno opredelitvijo vlog in varuje zaupne podatke z ustreznim nadzorom dostopa.

Članom ekipe lahko na primer dodelite rutinske naloge, medtem ko imajo obiskovalci le pravico do ogleda. To je idealno za zunanje deležnike ali revizorje, ki potrebujejo informacije, vendar ne morejo vnašati sprememb.

5. Poenotenje komunikacije s klepetom v avtomobilu

Tako lahko člani ekipe hitro izmenjujejo informacije, dajejo in prejemajo pomoč ter spremljajo napredek drug drugega, ne da bi zapustili platformo. Vso komunikacijo, povezano s splošnimi dejavnostmi foruma, je mogoče upravljati v istem delovnem prostoru, kar izboljša preglednost in zmanjša porabo časa za iskanje informacij v različnih kanalih.

Ta centralizirani pristop povečuje interakcijo in pomaga ekipam, da se osredotočijo na naloge in cilje.

6. Centralizirano upravljanje datotek za pregleden dostop

Sistem Sveta za upravljanje datotek članom ekipe omogoča neposredno nalaganje, ustvarjanje in povezovanje dokumentov ter podpira različne vrste dokumentov, vključno z Googlovimi dokumenti, preglednicami in drugimi. Datoteke so varno shranjene na posebnem disku za lažji dostop in varnost.

Ta rešitev odpravlja potrebo po zunanjih rešitvah za shranjevanje in zagotavlja, da je vse, kar potrebujete, lahko dostopno in vzdrževano znotraj projektnega ekosistema.

7. Poudarite in prednostno razvrstite, kaj je pomembno.

Sposobnost načrtovanja in določanja prednostnih nalog v sejni sobi je ključnega pomena za ohranjanje produktivnosti. Če lahko takoj vidite nujne naloge, jih lahko učinkovito upravljate in opravite pravočasno.

Filtrirate lahko na primer tako, da se prikažejo samo zamujene naloge, naloge z visoko prioriteto in naloge, dodeljene določenim članom ekipe, tako da lahko bolje upravljate delovno obremenitev in zagotovite, da bodo pomembne naloge opravljene pravočasno.

8. Natančno nastavite parametre diska za optimalen nadzor.

Natančno prilagajanje nastavitev v preglednici je bistvenega pomena za upravljanje delovnega procesa vaše ekipe. S prilagajanjem teh elementov lahko ustvarite organiziran delovni prostor, nadzorujete, kdo lahko vidi tablo, omejite tekoče naloge za učinkovito upravljanje delovnega procesa in omogočite samodejno številčenje nalog za boljše sledenje.

Upravljate lahko tudi oznake in stolpce na tabli, tako da lahko vaša ekipa prilagodi okolje svojim postopkom in potrebam.

Razčlenite primere strank na obvladljive korake.

Kliknite tukaj za ogled te preglednice.

Ta nasvet za uspešne storitve za stranke je odličen za razčlenitev potreb strank na konkretne, izvedljive korake, tako da je vsaka interakcija s stranko popolna. Ta strukturiran pristop racionalizira delovne procese storitev za stranke:

1. Opis vozovnice v zavihku Podrobnosti: Vsaka vozovnica na nadzorni plošči, na primer “Prenos ekipe”, ima zavihek Podrobnosti. V zavihku je na voljo popoln opis težave ali zahteve stranke ter navedeno, kateri ukrepi in cilji so potrebni. To zagotavlja, da imajo vsi člani ekipe jasno predstavo o obsegu zahteve stranke.
   
2. Nastavite stanje oznak za spremljanje napredka: Za prikaz stanja vsake oznake lahko uporabite tabelo. Tako boste imeli jasno sliko o stanju dela stranke, tako da bodo člani ekipe lahko spremljali zamude ali zaplete in jih učinkovito reševali.
   
3. Kontrolni seznami ukrepov: zapletene težave strank so razdeljene na poddejavnosti v kontrolnem seznamu. Ta pristop zagotavlja, da so vsi deli primera sistematično obravnavani, da se zagotovi popolna rešitev in zadovoljstvo stranke.
   
4. časovne omejitve za vzdrževanje ravni storitev: Določite časovne omejitve za vsako vozovnico, da zagotovite pravočasne odzive in rešitve. Tako lahko vaša ekipa določi prednostne naloge in učinkovito izpolnjuje dogovore o ravni storitev s strankami.
   
5. Enostavno kategoriziranje z oznakami: Za lažje organiziranje in prednostno razvrščanje delovnega postopka so vozovnicam dodeljene ustrezne oznake, kot so vprašanja visoke prioritete, pogosta vprašanja in druge. Ta funkcija vam omogoča filtriranje in centralno upravljanje vozovnic, ki zahtevajo hiter odziv ali spadajo v določeno kategorijo.
   
6. zavihek Klepet za razprave o določenih primerih: V zavihku za klepet so zbrane vse razprave o določenem primeru, kar članom ekipe omogoča neposredno sodelovanje pri vprašanjih. Ta funkcija poenostavi komunikacijo in pospeši reševanje težav.
   
7. Dodelite naloge in pojasnite odgovornosti: Z označevanjem posameznih članov ekipe je jasno, kdo je odgovoren za posamezno vprašanje. Jasne dodelitve nalog preprečujejo podvajanje in zagotavljajo odgovornost ekipe.
   
8. ZavihekPriloge: V zavihku Priponke lahko člani ekipe shranijo vse pomembne dokumente neposredno v Tiket. To centralizirano shranjevanje datotek omogoča enostaven dostop do vseh pomembnih informacij in njihovo povezavo z ustrezno datoteko stranke.

Z razvojem teh virov lahko javni organi učinkovito organizirajo upravljanje goljufij strank in bolje opremijo svoje ekipe za sistematično in učinkovito upravljanje delovnih tokov storitev za stranke.

Zaključek

Dokazane zmogljivosti družbe Customer Success Board dokazujejo, da lahko tehnologija v kombinaciji s strateškim upravljanjem poteka dela bistveno izboljša učinkovitost in uspešnost ekip. Z naprednimi funkcijami, kot so segmentiranje nalog, upravljanje stikov, določanje prednosti nalog in upravljanje datotek, lahko ekipe strankam služijo kot še nikoli prej.

Izvajanje teh strategij ne izboljša le učinkovitosti delovnega mesta, temveč tudi izkušnje in zvestobo strank, kar vodi k uspehu v današnjem konkurenčnem okolju.