Unsere bisherigen Preise hatten sich seit über 10 Jahren nicht verändert und spiegelten weder den Wert unseres Produkts noch die Tatsache wider, dass wir mittlerweile mehr Nutzer außerhalb der USA als innerhalb haben.
Es war also an der Zeit, unser Preismodell in jeder Hinsicht zu aktualisieren! In diesem Blogbeitrag fassen wir alle Änderungen zusammen, und in den folgenden Abschnitten finden Sie Links zu weiteren Blogbeiträgen und Webseiten, die jedes Detail genauer erläutern:
Günstigere Preise für die meisten Länder
In den letzten 10 Jahren hatten wir nur einen Preis: $7 pro Teammitglied pro Jahr. Während dies für den US-amerikanischen Markt relativ günstig war, stellte es eine Herausforderung für Nutzer aus Ländern mit weniger entwickelten Volkswirtschaften und geringerer Kaufkraft dar.
Wir machen Kerika für Nutzer außerhalb der USA erschwinglicher:
Der neue Preis für den Professional Plan für Kunden in den USA beträgt $9 pro Nutzer monatlich oder $90 pro Jahr.
Kunden aus fast allen anderen Ländern können Abonnements zu einem günstigeren Tarif erwerben.
Das bedeutet, dass Kunden aus kleineren Volkswirtschaften die gleichen Kerika-Abonnements wie Kunden aus wohlhabenderen Ländern zu einem deutlich reduzierten Preis kaufen können.
Dies wird sichtbar, wenn Sie die Preisseite von Kerika aufrufen oder die verfügbaren Pläne in der Kerika-App ansehen. Die angezeigten Preise sind bereits rabattiert und werden in Ihrer Landeswährung dargestellt.
Beispielsweise sehen Nutzer aus Deutschland den Professional Plan für € 8 monatlich / € 78 jährlich.
Der Business Plan für deutsche Kunden kostet € 10 monatlich / € 100 jährlich.
Bezahlung in Ihrer eigenen Währung
Zusätzlich zu den niedrigeren Preisen außerhalb der USA ermöglichen wir unseren Kunden jetzt Zahlungen in 135 verschiedenen Währungen.
Dadurch wird es einfacher für Nutzer in verschiedenen Ländern, die möglicherweise Schwierigkeiten haben, in US-Dollar zu zahlen, ein Kerika-Abonnement abzuschließen.
Neue Nutzer eines Online-Dienstes zögern oft, ein Jahresabonnement abzuschließen, bevor sie sich mit dem Service vollständig vertraut gemacht haben. Die natürliche Präferenz neuer Kunden besteht darin, zunächst eine geringere finanzielle Verpflichtung einzugehen, indem sie monatliche Abonnements kaufen. Wir machen das jetzt einfacher.
Sie können nun entweder ein monatliches oder ein jährliches Abonnement erwerben (eine Kombination ist nicht möglich).
Jahresabonnements kosten das 10-fache des monatlichen Preises, sodass ein Jahresabonnement günstiger ist, wenn Sie Kerika länger als 10 Monate nutzen möchten.
Falls Sie sich als neuer Kunde unsicher sind, können Sie nach Ihrer 30-tägigen kostenlosen Testphase zunächst ein monatliches Abonnement abschließen und später auf ein Jahresabonnement umsteigen, um Geld zu sparen, sobald Sie von den Vorteilen überzeugt sind.
30-tägige Geld-zurück-Garantie
Um es neuen Kunden noch leichter zu machen, ein Jahresabonnement risikofrei zu kaufen, bieten wir jetzt eine einfache 30-tägige Geld-zurück-Garantie!
Falls Sie Ihre Meinung innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf eines Jahresabonnements ändern, können Sie eine vollständige Rückerstattung in bar beantragen – ohne Angabe von Gründen.
Jetzt müssen Sie sich keine Sorgen mehr machen, ob Sie die richtige Entscheidung getroffen haben, wenn Sie auf den „Kaufen“-Button klicken!
Unser altes System zur Berechnung und Verwaltung von Rückerstattungen war umständlich und führte zu komplizierten Abrechnungsprozessen, die wiederum Fehler verursachten – sowohl für unsere Kunden als auch für uns.
Wir stellen nun auf ein einfacheres System um:
Wenn Sie Ihr Abonnement kündigen, erhalten Sie eine anteilige Gutschrift in Ihrem Kerika-Konto, die Sie für zukünftige Käufe nutzen können.
Die Gutschriften verfallen nicht und können nicht in bar ausgezahlt werden – sie können ausschließlich für zukünftige Käufe verwendet werden.
Rabatte für Bildungseinrichtungen & gemeinnützige Organisationen
Der frühere Academic & Nonprofit Plan erlaubte es Teams von bis zu 10 Personen, Kerika kostenlos zu nutzen. Dies war jedoch schwer zu verwalten, wurde leider missbraucht und half nicht allen Schulen, Universitäten oder gemeinnützigen Organisationen.
Der neue Academic & Nonprofit Plan ist nun ein einfacher 50 %-Rabatt:
Qualifizierte Organisationen können jede beliebige Kerika-Lizenz zum halben Preis erwerben.
Die Teamgröße ist nicht mehr begrenzt.
Diese Änderung macht es für größere Organisationen einfacher, Kerika flächendeckend zu nutzen.
Bisher boten wir die Möglichkeit, eine Rechnung anzufordern und diese per Banküberweisung oder Scheck zu bezahlen. Leider wurde diese Option von vielen Nutzern missbraucht, die Rechnungen anforderten, aber nicht bezahlten.
Mit unserem neuen System wird die Möglichkeit, offline zu bezahlen (z. B. per Rechnung), nur noch ausgewählten Kunden angeboten.
Langjährige Kunden, die bisher nur auf diese Weise bezahlen konnten (z. B. Regierungsbehörden oder große Unternehmen mit strengen Rechnungsprozessen), können die Methode weiterhin nutzen – allerdings wird sie strikt durchgesetzt: Wenn Rechnungen nicht fristgerecht bezahlt werden, werden die zugehörigen Abonnements gekündigt.
Falls Sie ein neuer Kunde sind und die Offline-Zahlungsmethode benötigen, kontaktieren Sie uns.
Einfachere Nutzerverwaltung innerhalb eines Kontos
Mit dem neuen Preismodell ist es für unsere Kunden einfacher, Nutzer innerhalb eines Teams auszutauschen, ohne dass zusätzliche Kosten entstehen – sofern der alte Nutzer entfernt und der neue Nutzer am selben Tag hinzugefügt wird.
Falls ein Nutzer aus einem Team entfernt und am selben Tag ein neuer hinzugefügt wird, erfolgt keine neue Abrechnung.
Detailliertere Abrechnungshistorie
Die Abrechnungshistorie, die Sie über die Option „Manage Account“ (Konto verwalten) im Menü unter Ihrem Profilbild abrufen können, enthält nun mehr Informationen zu Änderungen wie:
Aktivierung/Deaktivierung der automatischen Verlängerung,
Hinzufügen oder Entfernen von Nutzern etc.
Dies hilft unseren Kunden, ihre Abrechnung besser nachzuvollziehen.
Sanfter Übergang für bestehende Kunden
Dies ist wahrscheinlich der wichtigste Punkt: Wenn Sie bereits Kerika-Kunde sind, bleibt Ihr aktueller Plan bis zum Ende der Laufzeit unverändert.
Falls Sie zuvor für $84 pro Nutzer pro Jahr gekauft haben und der neue Preis für Ihre Region jetzt € 8 pro Monat beträgt, müssen Sie keine zusätzliche Zahlung leisten. Die neuen Preise gelten erst nach Ablauf Ihres aktuellen Abonnements.
Falls Sie den alten Academic & Nonprofit Plan nutzen, bleibt dieser ebenfalls bis zum Ende der Laufzeit gültig. Danach müssen Sie entweder den Professional oder Business Plan erwerben – Sie erhalten jedoch automatisch den Nonprofit-Rabatt.
Fragen oder Bedenken?
Wir wissen, dass Preisänderungen für einige Kunden ungewöhnlich oder beunruhigend sein können – egal, wie sorgfältig das neue Modell entworfen wurde.
Deshalb stehen wir Ihnen jederzeit gerne für Fragen oder Anregungen zur Verfügung.
Als Teil unserer fortlaufenden Bemühungen, Kerika einfach zu nutzen und von überall auf der Welt zu kaufen, ermöglicht unser neues Preissystem Kunden, in einer der folgenden Währungen zu bezahlen:
In einer Welt, in der die Kundenzufriedenheit über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidet, kann die Bedeutung eines gut strukturierten, ergebnisorientierten Kundenerfolgsprogramms gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen, wenn sie auftreten. Es geht darum, sie zu antizipieren, die Kunden auf ihrem Weg zu begleiten und aussagekräftige Ergebnisse zu gewährleisten. Doch es gibt ein Problem: Ohne die richtige Strategie können selbst die engagiertesten Teams scheitern.
Stellen Sie sich ein Customer Success Team vor, das eine Vielzahl von Tickets, Feature Requests und Bug Reports bearbeitet und gleichzeitig eine proaktive Kommunikation mit den Kunden pflegt. Dieser Balanceakt erfordert mehr als nur gute Absichten. Er erfordert Struktur, Klarheit und Tools, die alles unter einen Hut bringen.
Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die richtige Balance zu finden. Unabhängig davon, ob Sie ein wachsendes Start-up-Unternehmen oder eine erfahrene Organisation sind, führen wir Sie Schritt für Schritt durch einen Ansatz zur Steigerung Ihres Kundenerfolgs. Sie finden praktische Tipps, die Ihnen zum Erfolg verhelfen, von der Bearbeitung eingehender Fälle bis hin zur Verbesserung der Reaktionszeiten und der Erhaltung der Kundenloyalität.
Sehen wir uns an, was nötig ist, um ein Kundenerfolgsprogramm zu erstellen, das nicht nur Probleme löst, sondern auch dauerhafte Ergebnisse schafft.
Wichtige Schritte zur Erstellung eines robusten Kundenerfolgsprogramms
Der Aufbau eines starken Kundenerfolgsprogramms erfordert einen strukturierten Ansatz, der im Laufe der Zeit erweitert und angepasst werden kann. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Schritte, die sich auf bewährte Verfahren und Forschungsergebnisse stützen.
1. Setzen Sie klare Ziele und Maßstäbe für den Erfolg
Beschreiben Sie zunächst, was Sie mit Ihrem Kundenerfolgsprogramm erreichen wollen. Wollen Sie die Kundenbindung verbessern, den Umsatz steigern oder die Kundenzufriedenheit erhöhen? Durch die Festlegung klarer Ziele und relevanter Erfolgskriterien erhält Ihr Team präzise Vorgaben, auf die es sich konzentrieren kann.
Laut einer HubSpot-Studie erzielen Unternehmen, die klare Erfolgskriterien festlegen, mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Ergebnisse in Bezug auf die Kundenbindung. Klare Ziele und Erfolgskriterien geben den Teams klare Vorgaben, verbessern die Kommunikation und erhöhen die Kundenzufriedenheit und -treue.
Wovor ich mich hüte: Vage oder nicht messbare Ziele zu setzen, kann zu Verwirrung und Orientierungslosigkeit führen. Achten Sie darauf, dass alle Ziele SMART sind (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden).
2. Entwicklung einer umfassenden Customer Journey Map
Es ist wichtig, jeden Schritt der Customer Journey zu verstehen. Zeichnen Sie die typische Customer Journey vom Onboarding bis zur Vertragsverlängerung auf und identifizieren Sie die Schlüsselpunkte, an denen Ihr Team einen Mehrwert schaffen kann. Dabei sollten auch potenzielle Probleme und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses berücksichtigt werden. Untersuchungen der Association of Customer Experience Professionals haben ergeben, dass das Journey Mapping dazu beiträgt, funktionsübergreifende Teams aufeinander abzustimmen und die kundenorientierte Entscheidungsfindung zu verbessern.
Die Augen offen halten: Wenn versteckte Schmerzpunkte übersehen werden oder die Reisekarten nicht aktualisiert werden, wenn sich Produkte und Dienstleistungen weiterentwickeln, kann dies dazu führen, dass die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden.
3. proaktive Kommunikationsstrategien umsetzen
Proaktive Kommunikation ist der Schlüssel zur Vermeidung von Problemen und zum Aufbau von Vertrauen bei den Kunden. Entwickeln Sie Kommunikationsprotokolle, die sicherstellen, dass Ihr Team die Kunden zu kritischen Zeitpunkten erreicht, bevor Probleme auftreten. Gallup-Forschungen zeigen, dass voll engagierte Kunden im Vergleich zum Durchschnittskunden einen höheren Anteil am Geldbeutel, an der Rentabilität und am Umsatz haben.
Wovor ich mich hüte: Zu viel Kommunikation kann die Kunden überfordern, während sie sich bei zu wenig Kommunikation übergangen fühlen können. Finden Sie das richtige Gleichgewicht auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und Feedback.
4. Schulen Sie Ihr Team regelmäßig
Fortlaufende Schulungen und Weiterbildungen sind der Schlüssel, um Ihr Team auf dem Laufenden zu halten und den Erfolg beim Kunden zu sichern. Regelmäßige Schulungen zu Produktaktualisierungen, Verhandlungsgeschick und fortgeschrittenen Kommunikationstechniken stellen sicher, dass Ihr Team in der Lage ist, außergewöhnlichen Service zu bieten und komplexe Probleme mit Leichtigkeit zu lösen.
Wovor ich mich hüte: Schulungen ohne praktische Anwendung oder Feedback können ineffektiv sein. Achten Sie darauf, dass die Schulungen interaktiv sind, Rollenspiele vorsehen und Feedback geben, um sicherzustellen, dass die Konzepte verstanden werden und anwendbar sind.
5. Analysieren Sie die Kommentare und passen Sie sie an
Sammeln und analysieren Sie regelmäßig das Feedback Ihrer Kunden, um deren Bedürfnisse, Erwartungen und Zufriedenheitsgrad zu verstehen. Diese Kommentare können zu Produkt- und Serviceverbesserungen führen und Bereiche aufzeigen, in denen der Kundenerfolgsprozess verbessert werden kann.
Wovor ich mich hüte: Feedback muss aktiv sein. Es reicht nicht aus, Daten zu sammeln; die gewonnenen Erkenntnisse müssen zu umsetzbaren Änderungen führen, die die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse verbessern.
6. Erfolge feiern und Herausforderungen anerkennen
Schaffen Sie eine Kultur, in der Meilensteine gefeiert und die Herausforderungen, denen Sie sich stellen müssen, anerkannt werden. Die Anerkennung von Teamleistungen und das Lernen aus Rückschlägen fördert ein positives Arbeitsumfeld und ermutigt zu kontinuierlicher Verbesserung.
Ich schütze mich vor etwas: Stellen Sie sicher, dass die Anerkennung fair und umfassend ist. Wenn man sich nur auf bestimmte Leistungen oder Teammitglieder konzentriert, kann das zu Unmut führen und die Moral im Team senken.
7. Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge
Der Einsatz fortschrittlicher Aufgabenmanagement-Tools ist für die Umsetzung einer effektiven Kundenerfolgsstrategie unerlässlich. Diese Tools unterstützen Kundenerfolgsteams durch die Organisation von Kundeninteraktionen, die Optimierung von Arbeitsabläufen und die Gewährleistung rechtzeitiger Lösungen. Mit Echtzeit-Aktualisierungsfunktionen und Funktionen für die Zusammenarbeit fördern diese Tools einen proaktiven Ansatz für das Kundenmanagement, so dass sich die Teams schnell an die Bedürfnisse der Kunden anpassen und den Service verbessern können.
Ich schütze mich vor etwas: Es ist wichtig, Tools auszuwählen, die intuitiv und kostengünstig sind und Flexibilität bieten, ohne Ihr Team mit Komplexität oder übermäßigen Kosten zu belasten. Das richtige Tool sollte sich nahtlos in Ihre bestehenden Prozesse integrieren und die Effizienz steigern, ohne die Arbeitsabläufe zu stören.
Schauen wir uns einmal genauer an, wie die richtigen Tools Ihre Bemühungen um einen erfolgreichen Kundenkontakt optimieren können. Durch die Integration eines effektiven Aufgabenverwaltungssystems können Sie die Fähigkeit Ihres Teams verbessern, Arbeitsabläufe zu verwalten und schnell auf Kundenanforderungen zu reagieren. Dieses praktische Wissen wird Ihnen helfen, die greifbaren Vorteile zu verstehen, die diese Tools in alltäglichen Kundenerfolgsszenarien bieten.
Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge
Schauen wir uns den praktischen Einsatz von Aufgabenmanagement-Tools an und sehen wir uns an, wie ein bestimmtes Team ein solches System nutzt, um sein Kundenerfolgsprogramm zu verbessern.
In diesem Überblick über ein gut strukturiertes Aufgabenmanagement-Dashboard sehen wir ein System, das zur Optimierung des Kundenerfolgs entwickelt wurde. Das Dashboard ist in mehrere Abschnitte unterteilt, z. B.„Feature Requests“ und„Errors„, die jeweils der Verfolgung und Verwaltung bestimmter Arten von Kundeninteraktionen dienen.
Dieser strukturierte Ansatz stellt sicher, dass alle Kundenanfragen oder -probleme protokolliert und sofort bearbeitet werden, was die Reaktionszeit und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöht.
Das Team nutzt das Whiteboard, um einen klaren Überblick über die laufenden Arbeiten zu behalten, was eine effektive Verwaltung von Prioritäten und Ressourcen ermöglicht. So werden beispielsweise neue Tickets schnell zugewiesen, um sicherzustellen, dass keine Anfragen übersehen werden, während Feature-Anfragen genau überwacht werden, um sicherzustellen, dass die Produktaktualisierungen mit den Kundenbedürfnissen übereinstimmen.
Dieses System vereinfacht nicht nur die Arbeitsabläufe, sondern ermöglicht auch einen proaktiven Ansatz für den Kundenservice. Dies ist die Grundlage für die detaillierte Analyse, wie jedes Element zum Erfolg des Teams im folgenden Abschnitt beiträgt.
Werfen Sie einen genaueren Blick auf dieses Diagramm zum Kundenerfolg
1. Erstellen Sie eine Aufgabenkarte für neue Tickets
Die effektive Bearbeitung von Neukundenanfragen beginnt mit der Erstellung von Visitenkarten für jedes neue Ticket. Zum Beispiel kann eine Karte wie „Gruppenrabatt? kann zur Bearbeitung spezifischer Anfragen verwendet werden und enthält grundlegende Informationen wie die Anfrage des Kunden und seine Kontaktdaten.
Auf diese Weise kann das Team diese Anfragen vom Eingang bis zur Lösung nachverfolgen und nach Prioritäten ordnen, um eine zeitnahe Reaktion und hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
2. Arbeitsabläufe mithilfe von Spalten anpassen
Die Anpassung der Spalten in Ihrem Workflow ist wichtig, um Kundeninteraktionen effektiv zu verwalten. Durch die Einstellung spezifischer Spalten wie „Neue Tickets“ und„Offene Tickets“ können Teams die Prozesse von der ersten Anfrage bis zur Lösung straffen.
Diese Anpassungsfähigkeit ermöglicht es Ihnen, Spalten hinzuzufügen, zu entfernen oder neu anzuordnen, um Ihren Arbeitsablauf zu organisieren und auf sich ändernde Prioritäten zu reagieren, damit die Kundenbedürfnisse effizient bearbeitet werden können.
3. zoomen Sie hinein, um einen Überblick über die Arbeitsabläufe zu erhalten
Durch die Minimierung der Aufgabenkarten, so dass nur ihre Namen angezeigt werden, können sich die Teammitglieder einen Überblick über die gesamte Tabelle verschaffen, ohne sich in den Details zu verlieren.
Diese Rundumsicht ist besonders nützlich, um den Gesamtfortschritt zu überwachen, Engpässe zu erkennen und sicherzustellen, dass kein Bereich des Gremiums mit Arbeit überlastet ist. Sie ermöglicht eine schnelle Bewertung und Neuzuweisung von Ressourcen, wo dies erforderlich ist, und gewährleistet, dass der Arbeitsablauf ausgewogen und effizient bleibt.
4. Gruppenleitung im Verwaltungsrat
Ein effektives Teammanagement ist für den Erfolg eines jeden Kunden entscheidend. Die Möglichkeit, Teammitglieder hinzuzufügen und ihnen bestimmte Rollen zuzuweisen, z. B. Vorstandsmitglied, Teammitglied oder Gast , stellt sicher, dass jeder seine Verantwortlichkeiten kennt und nur Zugang zu den Informationen hat, die er zur Erfüllung seiner Aufgaben benötigt.
Diese Funktion erleichtert die Zusammenarbeit durch die klare Definition von Rollen und den Schutz sensibler Informationen durch eine angemessene Zugangskontrolle.
So können beispielsweise Teammitglieder mit der Verwaltung alltäglicher Aufgaben betraut werden, während Besucher nur Ansichtsrechte haben, was ideal für externe Interessengruppen oder Prüfer ist, die Informationen benötigen, ohne Änderungen vornehmen zu können.
5. zentralisierte Kommunikation über den Panel-Chat
Sie ermöglicht es den Teammitgliedern, schnell Informationen auszutauschen, Hilfe anzubieten oder sich gegenseitig auf dem Laufenden zu halten, ohne die Plattform zu verlassen. Es hilft, alle kommunikationsbezogenen Aktivitäten des Rates auf derselben Seite zu halten, die Sichtbarkeit zu verbessern und die Zeit für die Suche nach Informationen über verschiedene Kanäle zu reduzieren.
Dieser zentralisierte Ansatz rationalisiert die Interaktionen und sorgt dafür, dass sich das Team an seinen Aufgaben und Zielen orientiert.
6. zentralisierte Dateiverwaltung für nahtlosen Zugriff
Das Dateimanagementsystem des Rates ermöglicht es Teammitgliedern, Dokumente hochzuladen, zu erstellen oder direkt zu verknüpfen und unterstützt verschiedene Dokumenttypen wie Google Docs und Tabellenkalkulationen. Die Dateien bleiben sicher auf ihrem eigenen Laufwerk gespeichert, was einen einfachen Zugriff und Datensicherheit gewährleistet.
Diese Anordnung macht externe Lagerlösungen überflüssig und sorgt dafür, dass alle benötigten Materialien innerhalb des Projekt-Ökosystems leicht zugänglich und sicher sind.
7.Kritische Aufgaben hervorheben und nach Prioritäten ordnen
Die Fähigkeit, kritische Onboarding-Aufgaben zu identifizieren und nach Prioritäten zu ordnen, ist für die Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz unerlässlich. Dadurch werden dringende Aufgaben leicht erkennbar und tragen zu einer effektiven Verwaltung und rechtzeitigen Erledigung bei.
So können beispielsweise Aufgaben gefiltert werden, um nur diejenigen anzuzeigen, die überfällig sind, als hohe Priorität gekennzeichnet sind oder einem bestimmten Teammitglied zugewiesen wurden, was die Verwaltung der Arbeitslast erleichtert und sicherstellt, dass wichtige Aktivitäten rechtzeitig abgeschlossen werden.
8. die Einstellung der Mikro-Einstellplatte für eine optimale Kontrolle
Die Anpassung der Whiteboard-Einstellungen ist wichtig, um eine optimale Kontrolle über die Arbeitsabläufe in Ihrem Team zu erhalten. Durch die Anpassung dieser Elemente können Sie einen sehr gut organisierten Arbeitsbereich schaffen und steuern, wer das Whiteboard sehen kann, Grenzen für laufende Aufgaben festlegen, um den Arbeitsablauf effektiv zu verwalten, und die automatische Aufgabennummerierung für eine bessere Verfolgung aktivieren.
Die Möglichkeit, die Beschriftungen und Spalten in der Tabelle zu steuern, erlaubt es den Teams außerdem, die Umgebung an ihre spezifischen Prozesse und Bedürfnisse anzupassen.
Kundentickets in überschaubaren Schritten analysieren
Dieses Dashboard für den Kundenerfolg zeichnet sich dadurch aus, dass es Kundenanfragen in umsetzbare und nachvollziehbare Schritte aufteilt, die sicherstellen, dass jede Kundeninteraktion gründlich bearbeitet wird. Sehen Sie, wie dieser strukturierte Ansatz die Arbeitsabläufe für den Kundenerfolg verbessert:
Registerkarte Details für Ticketbeschreibungen: Jedes Ticket in der Tabelle, z. B. „Gruppenrabatt“, enthält eine Registerkarte Details. Dieser enthält eine umfassende Beschreibung des Problems oder der Anfrage des Kunden mit den erforderlichen Maßnahmen und Zielen. So wird sichergestellt, dass alle Teammitglieder den Umfang der Kundenbedürfnisse klar verstehen.
Festlegen des Ticketstatus, um den Fortschritt zu verfolgen: In der Tabelle können Sie jedes Ticket mit einem Status versehen, z. B. „Bereit“, „In Bearbeitung“ oder „Muss überprüft werden“. Dieses System bietet einen klaren Überblick über den Fortschritt der Kundenprobleme und ermöglicht es den Teammitgliedern, eventuelle Verzögerungen oder Komplikationen zu verfolgen und effektiv zu verwalten.
Registerkarte „Checkliste“ für aktive Schritte: Auf der Registerkarte „Checkliste“ werden komplexe Kundenprobleme in Teilaufgaben aufgeteilt. Diese Methode hilft dabei, jeden Punkt auf der Checkliste systematisch anzugehen, um eine gründliche Lösung und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Fristen zur Aufrechterhaltung des Serviceniveaus: Durch die Festlegung von Fristen für jedes Ticket wird sichergestellt, dass Antworten und Entscheidungen rechtzeitig getroffen werden. Dies hilft dem Team, Prioritäten für die Arbeit zu setzen und die mit den Kunden getroffenen Servicevereinbarungen einzuhalten.
Kennzeichnungen für eine einfache Kategorisierung: Tickets werden mit verwandten Kennzeichnungen versehen, z. B. „Hohe Priorität“ oder „Allgemeines Problem“, um die Organisation und Priorisierung von Arbeitsabläufen zu erleichtern. Diese Funktion macht es einfach, Fälle zu filtern und sich auf solche zu konzentrieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern oder in bestimmte Kategorien fallen.
Chat-Registerkarte zur Erörterung bestimmter Fälle: Die Chat-Registerkarte sammelt alle Unterhaltungen zu einem bestimmten Fall und ermöglicht es den Teammitgliedern, direkt an dem Thema mitzuarbeiten. Diese Funktion vereinfacht die Kommunikation und beschleunigt die Problemlösung.
Zuweisung für klare Verantwortlichkeit: Durch die Zuweisung von Tickets an bestimmte Teammitglieder wird klargestellt, wer für die Lösung des jeweiligen Problems verantwortlich ist. Diese klare Zuweisung von Aufgaben verhindert Doppelarbeit und gewährleistet die Verantwortlichkeit innerhalb des Teams.
Auf der Registerkarte „Anhänge“ können Teammitglieder alle relevanten Unterlagen direkt im Fall speichern. Diese zentrale Dateiablage stellt sicher, dass alle erforderlichen Informationen leicht zugänglich und mit dem jeweiligen Kundenproblem verknüpft sind.
Durch diese Funktionen organisiert das Board effektiv die Verwaltung von Kundentickets und verbessert die Fähigkeit des Teams, Arbeitsabläufe systematisch und effizient für den Kundenerfolg zu verwalten.
Synapse
Die auf dem Kundenerfolgspanel vorgestellten Funktionen zeigen, dass Teams ihre Effizienz und Leistung erheblich steigern können, wenn die Technologie auf ein strategisches Workflow-Management abgestimmt ist. Durch die Analyse von Aufgaben, die Verwaltung der Kommunikation und die Nutzung fortschrittlicher Funktionen wie Aufgabenpriorisierung und Dokumentenmanagement sind Teams in der Lage, einen unvergleichlichen Kundenservice zu bieten.
Die Umsetzung dieser Strategien führt nicht nur zu einer Rationalisierung der Abläufe, sondern auch zu einer Verbesserung der Kundenerfahrung, der Loyalität und des Erfolgs im heutigen Wettbewerbsumfeld.
Ein gut durchdachter Helpdesk-Workflow ist das Rückgrat eines hervorragenden Kundensupports. Er sorgt für eine reibungslose Kommunikation, eine schnellere Problemlösung und eine höhere Benutzerzufriedenheit. Ob bei der Bearbeitung interner Anfragen oder externer Kundenanfragen – ein effizienter Workflow hilft den Teams, organisiert zu bleiben und sich auf die Bereitstellung eines nahtlosen Supports zu konzentrieren.
Die Schaffung eines effektiven Arbeitsablaufs ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Teams kämpfen oft mit Problemen wie verlorenen Tickets, unklarer Aufgabenpriorisierung und Engpässen in der Kommunikation. Ohne ein strukturiertes System kann sich die rasche Lösung von Kundenproblemen überwältigend anfühlen, was zu frustrierten Benutzern und unzufriedenen Teams führt.
In diesem Artikel führen wir Sie durch die wesentlichen Schritte zum Aufbau eines Helpdesk-Workflows, gehen auf mögliche Probleme ein, die den Erfolg behindern könnten, und stellen Ihnen die richtigen Tools vor, um einen wirklich funktionierenden Workflow zu erstellen:
Wichtige Schritte und häufige Fallstricke beim Aufbau eines soliden Helpdesk-Workflows
Ein gut definierter Helpdesk-Workflow ist entscheidend für einen reibungslosen Supportbetrieb, kürzere Reaktionszeiten und eine hohe Benutzerzufriedenheit. Um einen stabilen und effizienten Helpdesk-Workflow einzurichten, befolgen Sie diese wichtigen Schritte:
1. Definieren Sie klare Ziele und den Umfang
Ermitteln Sie den Hauptzweck Ihres Arbeitsablaufs. Geht es um interne Probleme, externe Unterstützung oder beides? Definieren Sie den Umfang klar, um Prioritäten abzustimmen und realistische Ziele zu setzen. Legen Sie Service-Level-Agreements (SLAs) fest, um die Erwartungen für Reaktions- und Lösungszeiten zu definieren.
Achten Sie auf unklare Ziele, die zu ineffizienten Arbeitsabläufen und geringer Nutzerzufriedenheit führen können.
2. Aufbau einer umfassenden Wissensbasis
Erstellen Sie eine wertvolle Ressource für Ihr Team und Ihre Benutzer, indem Sie wiederkehrende Probleme analysieren und klare, durchsuchbare Inhalte wie FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tipps zur Fehlerbehebung entwickeln.
Achtung: Ein ineffizienter Wissensaustausch kann zu längeren Lösungszeiten und Frustration führen.
3. Zentralisierung der Antragsbearbeitung
Erstellen Sie ein einziges Repository, um alle eingehenden Anfragen zu verwalten und sicherzustellen, dass kein Problem übersehen wird. Dieses zentralisierte System eliminiert das Risiko verstreuter Daten und trägt zu einer organisierten Vorgehensweise bei der Problemlösung bei.
Vorsicht: chaotische Antragsbearbeitung ohne ein zentrales System, was zu verpassten oder doppelten Bemühungen führt.
4. Aufgaben kategorisieren und nach Prioritäten ordnen
Unterteilen Sie Anfragen nach Dringlichkeit, Art oder Abteilung. Die Kategorisierung von Aufgaben hilft Ihrem Team, sich auf Probleme mit hoher Priorität zu konzentrieren, während Anfragen mit niedrigerer Priorität sichtbar und auf dem richtigen Weg bleiben.
Seien Sie sich darüber im Klaren, dass eine manuelle Kategorisierung fehleranfällig und inkonsistent sein kann, was zu Verzögerungen bei der Behandlung kritischer Probleme führt.
5. Klare Zuständigkeiten und Rollen festlegen
Weisen Sie den Teammitgliedern bestimmte Rollen zu, um die Verantwortlichkeit zu gewährleisten. Legen Sie fest, wer Erstanfragen bearbeitet, wer komplexe Probleme eskaliert und löst und wer für die Aktualisierung der Wissensdatenbank zuständig ist.
Denken Sie daran: Unklare Rollen und Zuständigkeiten können zu Verwirrung und Verzögerungen führen.
6. Leistung überwachen und bewerten
Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Lösungszeit, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit. Bewerten Sie regelmäßig die Leistung Ihres Teams und holen Sie Feedback von den Nutzern ein, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
Vergessen Sie nicht: Ein begrenzter Einblick in die Workflow-Leistung kann es schwierig machen, Engpässe zu erkennen und zu beheben.
Verwendung der richtigen Tools zur Bewältigung von Helpdesk-Herausforderungen
Ein übersichtliches und organisiertes Helpdesk-System ist für eine effiziente Problemlösung unerlässlich, und dieser visuelle Arbeitsbereich zeigt, wie die Herausforderungen am besten bewältigt werden können. Werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie dieses Team seine Arbeitsabläufe verwaltet, um die Nase vorn zu haben.
Diese Tafel bietet eine übersichtliche Darstellung der Aufgaben in verschiedenen Phasen. Anfragen werden unter „Zu erledigende Aufgaben“ protokolliert, wo sie nach Dringlichkeit kategorisiert und priorisiert werden.
Aufgaben werden nahtlos in die Spalte „Erledigt“ verschoben, wenn sie in Bearbeitung sind, so dass sich das Team auf aktive Probleme konzentrieren kann, ohne den Überblick über das zu verlieren, was als nächstes ansteht. Erledigte Aufgaben werden im Abschnitt „Erledigt“ archiviert, was ein Gefühl für den Fortschritt vermittelt und den Arbeitsbereich übersichtlich hält.
Visuelle Kennzeichnungen wie „Muss überprüft werden“, „In Bearbeitung“ und „Muss überarbeitet werden“ machen es einfach, Aufgaben zu erkennen, die sofortige Maßnahmen erfordern, während Fälligkeitsdaten sicherstellen, dass nichts durch die Maschen rutscht. Durch die Zentralisierung von Anfragen, ihre effektive Organisation und die Schaffung eines klaren Arbeitsablaufs vermeidet dieses Team das Chaos, das durch verstreute Kommunikationsmittel wie E-Mail oder Chat entsteht.
Als Nächstes gehen wir näher auf die Funktionsweise dieses Arbeitsbereichs ein und zeigen Ihnen, wie Sie ein effektives Helpdesk-System für Ihr Team aufbauen können:
Werfen Sie einen genaueren Blick auf dieses Helpdesk-Workflow-Board
Dieses Helpdesk-Workflow-Board ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine strukturierte Organisation und ein klares Layout die Verwaltung von Supportaufgaben vereinfachen können. Jeder Abschnitt ist so gestaltet, dass die Bearbeitung von Anfragen nahtlos erfolgt und gleichzeitig Verantwortlichkeit und Zusammenarbeit gefördert werden.
1. Erfassen und organisieren Sie jede Anfrage
Die Spalte „Zu erledigende Aufgaben“ ist der Startpunkt, an dem alle eingehenden Anfragen erfasst werden. Vom Zurücksetzen von Passwörtern bis hin zur Behebung von Verbindungsproblemen ist jede Aufgabe ein einzelnes umsetzbares Element, das sicherstellt, dass keine Anfrage übersehen wird. Dieser zentralisierte Ansatz sorgt für Klarheit und ermöglicht dem Team eine effektive Prioritätensetzung.
2. Workflow-Stufen auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden
Die Spalten repräsentieren verschiedene Stadien des Aufgabenfortschritts, z. B. „Zu erledigen“, „In Arbeit“ und „Erledigt“. Diese können umbenannt, neu geordnet oder an die spezifischen Arbeitsabläufe Ihres Teams angepasst werden, sodass die Übergänge zwischen den Phasen intuitiv und effizient sind.
3. Kontrolle von Zugang und Berechtigungen
Legen Sie durch Zuweisung von Rollen fest, wer das Board anzeigen und bearbeiten darf. Teammitglieder können Bearbeitungsrechte für die Aktualisierung von Aufgaben erhalten, während die Beteiligten nur den Fortschritt sehen können. So wird Verwirrung vermieden, die Verantwortlichkeiten sind klar und der Arbeitsablauf bleibt sicher.
4. Kommunikation zentralisieren
Diskussionen im Team finden direkt im Forum statt. Anstatt mit E-Mails oder Chat-Tools zu jonglieren, können Sie bestimmte Aufgaben kommentieren, um Details zu klären oder Aktualisierungen vorzunehmen. So bleibt die gesamte Kommunikation relevant, zugänglich und mit der entsprechenden Aufgabe verknüpft.
5. Rationalisierung der gemeinsamen Nutzung von Ressourcen
Mit den Funktionen zum Hochladen von Dateien können Benutzerhandbücher, Anleitungen zur Fehlerbehebung und andere Ressourcen an Aufgaben angehängt werden. Dadurch entfällt die zeitraubende Suche nach verstreuten Dokumenten und es wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter Zugriff auf die benötigten Materialien haben.
6. Mit Klarheit Prioritäten setzen
Die Priorisierung von Aufgaben ist dank der integrierten Kennzeichnung der Dringlichkeit mühelos. Ob Sie Aufgaben als „kritisch“, „hohe Priorität“ oder „normal“ markieren, diese visuellen Indikatoren stellen sicher, dass das Team weiß, was zuerst erledigt werden muss, damit der Workflow auf Kurs bleibt.
7. Mit Filtern den Fokus bewahren
Mit Filtern können Sie Aufgaben, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, schnell sortieren und identifizieren. Ganz gleich, ob Sie nach überfälligen Aufgaben, nicht zugewiesenen Elementen oder zur Überprüfung markierten Problemen suchen, diese Filter stellen sicher, dass nichts Wichtiges übersehen wird.
Die Aufteilung von Aufgaben in kleinere, umsetzbare Schritte ist wichtig, um den Überblick zu behalten und eine reibungslose Ausführung zu gewährleisten. Die Aufgabenkarte aus dem Demo-Board zentralisiert alle relevanten Informationen und erleichtert so die effiziente Verwaltung von Aufgaben. So hilft sie:
Registerkarte „Details“: Bietet eine klare Aufgabenbeschreibung und Zielsetzung, die sicherstellt, dass alle Teammitglieder den Umfang und Zweck der Aufgabe verstehen (z. B. die Installation von Software auf dem Computer eines Benutzers).
Prüflisten: Unterteilt Aufgaben in umsetzbare Schritte, z. B. Herunterladen der Software, Aktivieren der Lizenz, Testen der Funktionalität und Benutzerschulung.
Prioritäten und Fristen: Hilft bei der Priorisierung von Aufgaben (z. B. Kritisch, Hohe Priorität) und zeigt Fristen deutlich an, um eine rechtzeitige Erledigung zu gewährleisten.
Rollenzuweisungen: Weist Aufgaben bestimmten Teammitgliedern zu und fördert so Verantwortlichkeit und Transparenz.
Dateianhänge: Zentralisierung von Ressourcen wie Installationspaketen, Handbüchern und Lizenzschlüsseln, so dass keine Zeit mit der Suche nach Dateien verschwendet wird.
Kommentare: Erleichtert die aufgabenspezifische Kommunikation, damit die Diskussionen zielgerichtet und relevant bleiben.
Status-Updates: Verfolgt den Fortschritt mit Kennzeichnungen wie „In Bearbeitung“, “ Muss überprüft werden“ oder “ Blockiert“ und hält das Team auf dem Laufenden.
Tags und Kategorien: Organisiert Aufgaben mit Bezeichnungen (z. B. Fehlerbehebung, Sicherheitsaudit) zur einfachen Filterung und Verwaltung.
Mit allen Werkzeugen und Funktionen, die zur Rationalisierung Ihres Helpdesk-Prozesses entwickelt wurden, stellt Kerika sicher, dass Sie Aufgaben verwalten, effizient zusammenarbeiten und zentrale Informationen für Ihr Team bereitstellen können.
Ob es um die Priorisierung wichtiger Aufgaben, die Verfolgung von Fortschritten oder die Förderung der Kommunikation im Team geht, Kerika bietet die perfekte Lösung, um Ihre Arbeitsabläufe zu vereinfachen und effektiv durchzuführen.
Zusammenfassung:
Durch einen strukturierten Ansatz, die Definition von Zielen, die Einrichtung einer Wissensdatenbank, die Priorisierung von Aufgaben und die Förderung der Zusammenarbeit können Sie Ihre Abläufe rationalisieren und Ihren Anwendern außergewöhnlichen Support bieten.
Ganz gleich, ob Sie dringende IT-Probleme angehen oder langfristige Support-Initiativen planen, Kerika sorgt dafür, dass Ihr Helpdesk reibungslos funktioniert. Legen Sie noch heute los und erleben Sie den Unterschied, den ein organisierter, effizienter Arbeitsablauf ausmachen kann!
Ihr Arbeitsbereich sollte für Sie arbeiten, nicht umgekehrt. Mit den Anpassungsoptionen können Sie alles von den Hintergrundfarben bis hin zu den Benachrichtigungen und den Whiteboard-Tools anpassen, damit Sie organisiert und produktiv bleiben.
Um mit der Personalisierung Ihres Arbeitsbereichs zu beginnen, müssen Sie auf die Voreinstellungen in Ihrem Konto zugreifen. So geht’s:
Klicken Sie auf Ihr Profilsymbol in der oberen rechten Ecke des Bildschirms.
Wählen Sie Meine Einstellungen aus dem Dropdown-Menü.
Mit diesen Einstellungen können Sie eine Erfahrung schaffen, die Ihrem einzigartigen Arbeitsstil entspricht. Da Sie nun wissen, wie Sie auf die Einstellungen zugreifen können, möchten wir Ihnen Schritt für Schritt zeigen, wie Sie die einzelnen Anpassungsoptionen nutzen können.
Wie es funktioniert: Anpassen der Präferenzen
Die Voreinstellungen sind in der Regel in drei Hauptkategorien unterteilt: Allgemein, Benachrichtigungen und Whiteboard. Jeder Bereich bietet einfache Optionen zur Verbesserung Ihrer Arbeitsabläufe und zur Optimierung Ihrer Erfahrung.
Hier ein genauerer Blick auf die Funktionsweise dieser Einstellungen:
Allgemeine Einstellungen: Machen Sie Ihren Arbeitsbereich zu Ihrem
Hintergrundfarbe: ● Wählen Sie eine Hintergrundfarbe, die Ihren Augen schmeichelt und zu Ihrem Stil passt.
● Wählen Sie aus einer Vielzahl von Optionen, um Ihren Arbeitsbereich visuell ansprechend zu gestalten.
Tags für Aufgabentafeln verwenden ● Aktivieren Sie diese Funktion, um neue Aufgabentafeln und Vorlagen, die Sie erstellen, automatisch mit Tags zu versehen.
● Hilft Ihnen, organisiert zu bleiben und Aufgaben mühelos zu kategorisieren.
Die Vorteile: Durch die Anpassung der visuellen Aspekte Ihres Arbeitsbereichs wird dieser intuitiver und weniger unübersichtlich, so dass Sie sich besser konzentrieren können.
Benachrichtigungen: Auf dem Laufenden bleiben ohne Überlastung
Chat-Benachrichtigungen Lassen Sie sich per E-Mail benachrichtigen, wenn ein Chat auf Vorstandsebene stattfindet oder wenn jemand über eine Aufgabe chattet, an der Sie beteiligt sind.
Aktivitätsaktualisierungen für Administratoren Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn in den von Ihnen verwalteten Boards neue Aufgaben hinzugefügt, abgeschlossen oder neu zugewiesen werden.
Tägliche Aufgabenerinnerungen Entscheiden Sie sich für eine tägliche E-Mail-Zusammenfassung, die um 6 Uhr morgens verschickt wird und überfällige Aufgaben sowie solche, die diese oder nächste Woche fällig sind, anzeigt.
● Gruppieren Sie Aufgaben nach Datum oder Gremium für eine einfache Verfolgung.
Die Vorteile: Mit flexiblen Benachrichtigungen bleiben Sie über das Wichtigste informiert, ohne von unnötigen Aktualisierungen bombardiert zu werden.
Whiteboard-Einstellungen: Optimieren Sie Ihren kreativen Prozess
Linien und Formen ● Legen Sie Standard-Linienstile, -Stärken und -Farben fest, um ein sauberes, einheitliches Erscheinungsbild zu schaffen.
Text auf Leinwänden ● Wählen Sie Ihre bevorzugte Schriftart, -größe und -farbe für ein ansprechendes Erscheinungsbild.
Raster-Optionen ● Aktivieren Sie das Einrasten am Raster und legen Sie die Rastergröße fest, damit Ihre Entwürfe ausgerichtet und professionell bleiben.
Die Vorteile:
Mit diesen Einstellungen eignen sich Whiteboards perfekt für Brainstorming, Planung oder Design, damit Ihre Arbeit gut aussieht und organisiert bleibt.
Einpacken
Ob es um die Anpassung von visuellen Elementen, die Anpassung von Benachrichtigungen oder die Optimierung von Kreativwerkzeugen geht, diese Optionen sollen Ihre Produktivität steigern und Ihre Arbeitsumgebung übersichtlich halten. Wenn Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, um Ihre Einstellungen zu personalisieren, können Sie jeden Tag effizienter und angenehmer arbeiten.
