Ve světě, kde spokojenost zákazníků může firmě přinést úspěch nebo ji zničit, je těžké přeceňovat význam dobře strukturovaného a na výsledcích založeného programu úspěchu zákazníků. Nejde jen o řešení problémů, když se objeví. Jde o jejich předvídání, vedení zákazníků na jejich cestě a zajištění smysluplných výsledků. Je tu však problém: bez správné strategie mohou selhat i ty nejoddanější týmy.
Představte si tým pro úspěch zákazníků, který zpracovává množství tiketů, požadavků na funkce a hlášení chyb a zároveň udržuje proaktivní komunikaci se zákazníky. Toto vyvažování vyžaduje víc než jen dobré úmysly. Vyžaduje strukturu, přehlednost a nástroje, které vše spojují.
Tento průvodce vám pomůže najít rovnováhu. Ať už jste rostoucí startup nebo zkušená firma, provedeme vás krok za krokem přístupem ke zvýšení vašeho úsilí o úspěch u zákazníků. Najdete zde praktické tipy, které vám pomohou dosáhnout úspěchu – od správy příchozích tiketů až po zlepšení doby odezvy a udržení loajality zákazníků.
Podívejme se, co je potřeba k vytvoření programu zákaznického úspěchu, který nejen řeší problémy, ale také vede k trvalým výsledkům.
Klikněte zde a podívejte se, jak tato tabulka úspěšnosti zákazníků funguje.
Klíčové kroky k vytvoření spolehlivého programu úspěchu zákazníků
Budování silného programu úspěchu u zákazníků zahrnuje strukturovaný přístup, který lze v průběhu času rozšiřovat a přizpůsobovat. Zde jsou klíčové kroky, které je třeba dodržet a které jsou podloženy osvědčenými postupy a studiemi z oboru.
1. Stanovte si jasné cíle a měřítka úspěchu
Začněte tím, že popíšete, čeho chcete programem úspěchu u zákazníků dosáhnout. Chcete zlepšit udržení zákazníků, zvýšit prodej nebo zlepšit výsledky spokojenosti zákazníků? Stanovení jasných cílů a příslušných ukazatelů úspěšnosti dává vašemu týmu přesné cíle, na které se může zaměřit.
Podle studie HubSpot mají společnosti, které si stanoví jasné metriky úspěchu, větší šanci dosáhnout pozitivních výsledků v oblasti udržení zákazníků. Jasné cíle a metriky úspěchu poskytují týmům přesné cíle, zlepšují komunikaci a zvyšují spokojenost a loajalitu zákazníků.
Před něčím se chráním: Stanovení vágních nebo neměřitelných cílů může vést ke zmatku a nedostatku orientace. Ujistěte se, že všechny cíle jsou SMART (konkrétní, měřitelné, dosažitelné, relevantní, časově omezené).
2. Vypracování komplexní mapy cesty zákazníka
Pochopení každé fáze cesty zákazníka je zásadní. Zmapujte typickou cestu zákazníka od nástupu až po obnovení smlouvy a určete klíčové body, kde může váš tým přidat hodnotu. Toto mapování by mělo zahrnovat potenciální bolestivé body a příležitosti ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Výzkum Asociace profesionálů v oblasti zákaznické zkušenosti zdůrazňuje, že mapy cesty pomáhají sladit multifunkční týmy a zlepšit rozhodování zaměřené na zákazníka.
Hlídání před něčím: Přehlédnutí skrytých bolestivých bodů nebo neaktualizování mapy cesty v závislosti na vývoji produktů a služeb může způsobit nesoulad s očekáváním zákazníků.
3. Zavedení proaktivních komunikačních strategií
Proaktivní komunikace je klíčem k předcházení problémům a budování důvěry u zákazníků. Vypracujte komunikační protokoly, které zajistí, že váš tým osloví zákazníky v kritických okamžicích dříve, než nastanou problémy. Výzkum společnosti Gallup ukazuje, že plně angažovaní zákazníci nabízejí vyšší prémii, pokud jde o podíl na peněžence, ziskovost a výnosy ve srovnání s průměrným zákazníkem.
Před něčím se chráním: Příliš mnoho komunikace může klienty zahltit, zatímco příliš málo komunikace v nich může vyvolat pocit, že jsou zanedbáváni. Najděte správnou rovnováhu na základě preferencí a zpětné vazby od zákazníků.
4. Pravidelně školte svůj tým
Neustálé školení a rozvoj je klíčem k tomu, aby byl váš tým pro úspěch zákazníků informovaný a efektivní. Pravidelná školení o aktualizacích produktů, dovednostech jednání se zákazníky a pokročilých komunikačních technikách zajistí, že váš tým bude schopen poskytovat výjimečné služby a snadno řešit složité problémy.
Před něčím se chráním: Školení bez praktické aplikace nebo zpětné vazby může být neúčinné. Dbejte na to, aby školení byla interaktivní, umožňovala hraní scénářů v rolích a poskytovala zpětnou vazbu, abyste se ujistili, že jsou koncepty pochopeny a mohou být aplikovány.
5. Analyzujte připomínky a upravte je
Pravidelně shromažďovat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků, abyste pochopili jejich potřeby, očekávání a úroveň spokojenosti. Tyto připomínky mohou být vodítkem pro zlepšení produktů a služeb a upozornit na oblasti, ve kterých by bylo možné zlepšit proces úspěchu zákazníků.
Před něčím se chráním: Zpětná vazba musí být aktivní. Nestačí shromažďovat data, získané poznatky musí vést k realizovatelným změnám, které povedou ke zlepšení spokojenosti zákazníků a obchodních výsledků.
6. Oslavte úspěch a uznejte výzvy
Vytvořte kulturu, která oslavuje milníky a uznává výzvy, kterým čelíte. Uznání týmového úsilí a poučení se z neúspěchů podporuje pozitivní pracovní prostředí a podporuje neustálé zlepšování.
Před něčím se chráním: Ujistěte se, že uznání je spravedlivé a inkluzivní. Zaměření pouze na určité úspěchy nebo členy týmu může vést k nelibosti a snížení morálky týmu.
7. Používejte správné nástroje
Používání pokročilých nástrojů pro správu úkolů je zásadní pro řízení efektivní strategie úspěchu zákazníků. Tyto nástroje podporují týmy pro úspěch zákazníků tím, že organizují interakce se zákazníky, optimalizují pracovní postupy a zajišťují včasná řešení. Díky možnostem aktualizací v reálném čase a funkcím pro spolupráci tyto nástroje usnadňují proaktivní přístup ke správě zákazníků, což týmům umožňuje rychle se přizpůsobovat potřebám zákazníků a zlepšovat služby.
Před něčím se chráním: Je důležité vybírat nástroje, které jsou intuitivní a cenově výhodné a nabízejí flexibilitu, aniž by váš tým zatěžovaly složitostí nebo nadměrnými náklady. Správný nástroj by se měl hladce integrovat do vašich stávajících procesů a zvýšit efektivitu, aniž by narušil pracovní postupy.
Podívejme se blíže na to, jak mohou správné nástroje výrazně zefektivnit vaše úsilí o úspěch u zákazníků. Integrací efektivního systému pro správu úkolů můžete zlepšit schopnost svého týmu řídit pracovní postupy a rychle reagovat na potřeby zákazníků. Tyto praktické znalosti vám pomohou pochopit hmatatelné výhody, které tyto nástroje přinášejí do každodenních scénářů úspěchu zákazníků.
Použití správných nástrojů
Podívejme se na praktické využití nástrojů pro správu úkolů a ukažme si, jak jeden konkrétní tým využívá takový systém ke zlepšení svého programu pro úspěch zákazníků.
Podívejte se, jak tento tým realizuje program úspěchu zákazníků.
V tomto přehledu dobře strukturovaného panelu pro správu úkolů vidíme systém navržený tak, aby optimalizoval výsledky úspěchu zákazníků. Přístrojový panel je rozdělen do několika sekcí, jako jsou např.„Požadavky na funkce“ a„Chyby“, z nichž každá je věnována sledování a správě konkrétních typů interakcí se zákazníky.
Tento strukturovaný přístup zajišťuje, že každý dotaz nebo problém zákazníka je zaznamenán a okamžitě řešen, což zvyšuje dobu odezvy a celkovou spokojenost zákazníků.
Tým využívá tabuli k udržování jasného přehledu o probíhající práci, což umožňuje efektivní řízení priorit a zdrojů. Například nové tikety jsou rychle přiřazovány, aby se zajistilo, že žádné požadavky nebudou přehlédnuty, zatímco požadavky na funkce jsou pečlivě sledovány, aby se aktualizovaly aktualizace produktu, které jsou v souladu s potřebami zákazníků.
Tento systém nejen zjednodušuje pracovní postupy, ale také usnadňuje proaktivní přístup k obsluze zákazníků, což je základem pro podrobný rozbor toho, jak jednotlivé prvky přispívají k úspěchu týmu v následující části.
Podívejte se blíže na tuto tabulku úspěchů zákazníků
Podívejte se, jak tento tým realizuje program úspěchu zákazníků.
1. Vytvoření karty úkolů pro nové tipy
Efektivní správa poptávek nových zákazníků začíná vytvořením vizitek pro každý nový lístek. Například kartička typu „Skupinová sleva?“. slouží k řešení konkrétních dotazů a obsahuje základní údaje, jako je dotaz zákazníka a kontaktní informace.
Toto nastavení umožňuje týmu sledovat tyto dotazy a určovat jejich prioritu od přijetí až po vyřešení, čímž je zajištěna včasná reakce a vysoká spokojenost zákazníků.
2. Přizpůsobení pracovního postupu pomocí sloupců
Přizpůsobení sloupců v pracovním postupu je zásadní pro efektivní správu interakcí se zákazníky. Nastavením specifických sloupců, jako jsou „Nové tickety“ a„Otevřené tickety„, mohou týmy zefektivnit procesy od počátečního dotazu až po vyřešení.
Tato přizpůsobivost umožňuje přidávat, odebírat nebo měnit uspořádání sloupců, aby byl pracovní postup organizovaný a reagoval na měnící se priority, což zajišťuje efektivní vyřizování potřeb zákazníků.
3. Zvětšení pro přehled pracovních postupů
Díky minimalizaci karet úkolů tak, aby se zobrazovaly pouze jejich názvy, mohou členové týmu získat přehled o celé tabulce na vysoké úrovni, aniž by se ztráceli v detailech.
Tento panoramatický pohled je obzvláště užitečný pro sledování celkového pokroku, identifikaci úzkých míst a zajištění toho, aby žádná oblast tabule nebyla přetížena prací. Umožňuje rychlé vyhodnocení a v případě potřeby přerozdělení zdrojů, čímž zajišťuje, že pracovní postup zůstane vyvážený a efektivní.
4. Řídící členové skupiny v představenstvu
Efektivní řízení týmu je zásadní pro úspěch každého zákazníka. Možnost přidávat členy týmu a přidělovat jim konkrétní role, např. člen představenstva, člen týmu nebo host , zajišťuje, že každý rozumí svým povinnostem a má přístup pouze k informacím nezbytným pro plnění svých úkolů.
Tato funkce usnadňuje zefektivnění spolupráce jasným vymezením rolí a chrání citlivé informace správným řízením přístupu.
Členové týmu mohou být například pověřeni správou každodenních úkolů, zatímco návštěvníci mohou mít pouze práva k prohlížení, což je ideální pro externí zúčastněné strany nebo auditory, kteří vyžadují informace bez možnosti provádět změny.
5. Centralizovaná komunikace pomocí panelového chatu
Členové týmu si tak mohou rychle vyměňovat informace, nabízet pomoc nebo se vzájemně informovat o pokroku, aniž by museli opustit platformu. Pomáhá udržovat celkovou aktivitu rady související s komunikací na stejném pracovišti, zlepšuje přehlednost a snižuje čas strávený vyhledáváním informací v různých kanálech.
Tento centralizovaný přístup zefektivňuje interakce a udržuje tým v souladu s jeho úkoly a cíli.
6. Centralizovaná správa souborů pro bezproblémový přístup
Systém správy souborů v radě umožňuje členům týmu nahrávat, vytvářet nebo přímo propojovat dokumenty a podporuje různé typy dokumentů, například dokumenty Google a tabulky. Soubory zůstávají bezpečně uloženy na vlastním disku, což zajišťuje snadný přístup a bezpečnost dat.
Toto uspořádání eliminuje potřebu externích úložných řešení a udržuje všechny potřebné materiály snadno dostupné a bezpečné v ekosystému projektu.
7. Vyzdvihnout a upřednostnit kritické úkoly
Schopnost určit a upřednostnit kritické úkoly na palubě je zásadní pro udržení provozní efektivity. Díky tomu jsou naléhavé úkoly snadno viditelné, což pomáhá zajistit efektivní řízení a včasné dokončení.
Úkoly lze například filtrovat tak, aby se zobrazovaly pouze ty, které jsou po termínu, jsou označeny jako vysoce prioritní nebo jsou přiřazeny konkrétnímu členovi týmu, což usnadňuje řízení pracovní zátěže a zajišťuje včasné dokončení kritických činností.
8. Nastavení desky mikroregulace pro optimální ovládání
Úprava nastavení tabule je zásadní pro udržení optimální kontroly nad pracovním postupem týmu. Přizpůsobením těchto položek můžete vytvořit vysoce organizovaný pracovní prostor a řídit, kdo může nástěnku vidět, zavést limity probíhajících úkolů pro efektivní řízení pracovního postupu a povolit automatické číslování úkolů pro lepší sledování.
Možnost správy štítků a sloupců tabulky navíc umožňuje týmům přizpůsobit prostředí tak, aby vyhovovalo jejich specifickým procesům a potřebám.
Analyzujte zákaznické tikety ve zvládnutelných krocích
Kliknutím sem zobrazíte tuto pracovní kartu
Tento panel pro úspěch zákazníků vyniká tím, že rozděluje zákaznické lístky na realizovatelné a sledovatelné kroky a zajišťuje, že každá interakce se zákazníkem je důkladně zpracována. Podívejte se, jak tento strukturovaný přístup zlepšuje pracovní postupy pro úspěch zákazníků:
- Záložka Podrobnosti u popisů tipů: každý tip v tabulce, například „Skupinová sleva?“, obsahuje záložku Podrobnosti. Ta poskytuje komplexní popis problému nebo požadavku zákazníka s uvedením potřebných akcí a cílů. Zajišťuje, aby všichni členové týmu jasně pochopili rozsah potřeb zákazníka.
- Nastavení stavu tiketu pro sledování postupu: Tabulka umožňuje označit každý tiket stavy, jako je Připraveno, Probíhá nebo Potřebuje přezkoumání. Tento systém poskytuje jasný přehled o postupu řešení zákaznických problémů a umožňuje členům týmu sledovat a efektivně řešit případná zpoždění nebo komplikace.
- Karta Kontrolní seznam pro aktivní kroky: Na kartě Checklist jsou složité problémy zákazníků rozděleny do dílčích úkolů. Tato metoda pomáhá systematicky řešit každou položku tiketu, čímž je zajištěno důkladné řešení a spokojenost zákazníka.
- Lhůty pro udržení úrovně služeb: Nastavení termínů pro každý tiket zajistí, že odpovědi a rozhodnutí budou včasné. To pomáhá týmu efektivně stanovit priority práce a plnit dohody o úrovni služeb uzavřené se zákazníky.
- Štítky pro snadnou kategorizaci: Tickety jsou označeny souvisejícími štítky, jako je vysoká priorita nebo běžný problém, což pomáhá organizovat a upřednostňovat pracovní postupy. Tato funkce usnadňuje filtrování a zaměření na tikety, které vyžadují okamžitou pozornost nebo spadají do specifických kategorií.
- Karta Chat pro diskuse o konkrétních tipech: Záložka Chat shromažďuje všechny konverzace týkající se konkrétního tiketu a umožňuje členům týmu spolupracovat přímo na daném tématu. Tato funkce zjednodušuje komunikaci a urychluje řešení problémů.
- Zadání pro jasnou odpovědnost: Přiřazení tiketů konkrétním členům týmu objasňuje, kdo je zodpovědný za řešení jednotlivých problémů. Toto jasné vymezení úkolů zabraňuje duplicitě a zajišťuje odpovědnost v týmu.
- Na kartě Přílohy naleznete příslušné dokumenty: Záložka Přílohy umožňuje členům týmu ukládat veškerou relevantní dokumentaci přímo k tiketu. Toto centralizované úložiště souborů zajišťuje, že všechny potřebné informace jsou snadno dostupné a propojené s příslušným problémem zákazníka.
Pomocí těchto funkcí rada efektivně organizuje správu zákaznických tiketů, čímž zvyšuje schopnost týmu systematicky a efektivně řídit pracovní postupy pro úspěch zákazníků.
Synapse
Schopnosti demonstrované na panelu Customer Success ukazují, že pokud je technologie sladěna se strategickým řízením pracovních postupů, mohou týmy výrazně zvýšit svou efektivitu a výkonnost. Analýzou úkolů, řízením komunikace a využíváním pokročilých funkcí, jako je prioritizace úkolů a správa záznamů, jsou týmy vybaveny k poskytování bezkonkurenčních služeb zákazníkům.
Zavedení těchto strategií nejen zefektivní provoz, ale také zlepší zkušenosti zákazníků, zvýší loajalitu a úspěch v dnešním konkurenčním prostředí.