Pasaulyje, kuriame klientų pasitenkinimas gali sukurti arba sužlugdyti verslą, gerai struktūrizuotos ir į rezultatus orientuotos klientų sėkmės programos svarbą sunku pervertinti. Tai ne tik problemų sprendimas, kai jos iškyla. Tai yra jų numatymas, klientų nukreipimas jų kelionėje ir užtikrinimas, kad jie pasiektų reikšmingų rezultatų. Tačiau čia yra iššūkis: be tinkamos strategijos net labiausiai atsidavusios komandos gali nusileisti.

Įsivaizduokite klientų sėkmės komandą, kuri tvarko kelis bilietus, funkcijų užklausas ir klaidų ataskaitas, kartu palaikydama aktyvų ryšį su klientais. Šis pusiausvyros veiksmas reikalauja daugiau nei gerų ketinimų. Tam reikia struktūros, aiškumo ir viską sujungiančių įrankių.

Šis vadovas padės jums įveikti šią pusiausvyrą. Nesvarbu, ar esate augantis startuolis, ar patyrusi įmonė, mes jums padėsime žingsnis po žingsnio, kad padidintume jūsų klientų sėkmės pastangas. Nuo gaunamų bilietų valdymo iki reagavimo laiko gerinimo ir klientų įtraukimo – rasite praktinių patarimų, kaip padaryti įtaką.

Pasinerkime į tai, ko reikia norint sukurti klientų sėkmės programą, kuri ne tik išsprendžia problemas, bet ir užtikrina ilgalaikius rezultatus.

Spustelėkite čia, kad pamatytumėte, kaip veikia ši klientų sėkmės lenta

Esminiai žingsniai, norint sukurti patikimą klientų sėkmės programą

Tvirtas klientų sėkmės programos kūrimas apima struktūrinį požiūrį, kurį laikui bėgant galima keisti ir pritaikyti. Štai pagrindiniai žingsniai, kuriuos turėtumėte atlikti, paremti geriausia pramonės praktika ir tyrimais.

1. Apibrėžkite aiškius tikslus ir sėkmės metriką

Pradėkite apibūdindami, ko siekiate savo klientų sėkmės programa. Norite pagerinti klientų išlaikymą, padidinti pardavimų skaičių arba pagerinti klientų pasitenkinimo balus? Aiškių tikslų ir susijusių sėkmės metrikų nustatymas suteikia komandai tikslius tikslus, kurių reikia siekti.

Remiantis tyrimu, kurį atliko „HubSpot“., įmonės, kurios apibrėžia aiškius sėkmės rodiklius, dažniau pasieks teigiamų klientų išlaikymo rezultatų. Aiškūs tikslai ir sėkmės metrika suteikia komandoms tikslius tikslus, pagerina bendravimą ir didina klientų pasitenkinimą bei lojalumą.

Saugokitės: Neaiškių ar neišmatuojamų tikslų nustatymas gali sukelti painiavą ir krypties trūkumą. Įsitikinkite, kad visi tikslai yra SMART (konkretūs, išmatuojami, pasiekiami, svarbūs, laikomi).

2. Sukurkite išsamų klientų kelionės žemėlapį

Labai svarbu suprasti kiekvieną kliento kelionės etapą. Suplanuokite tipišką kliento kelionę nuo priėmimo iki atnaujinimo, nurodydami pagrindinius kontaktinius taškus, kuriuose jūsų komanda gali pridėti vertės. Šis žemėlapis turėtų apimti galimus skausmo taškus ir galimybes pagerinti klientų patirtį. Tyrimai iš Klientų patirties profesionalų asociacija pabrėžia, kad kelionių žemėlapiai padeda suderinti daugiafunkcines komandas ir pagerinti į klientą orientuotą sprendimų priėmimą.

Saugokitės: Praleidus paslėptus skausmo taškus arba neatnaujinus kelionės žemėlapio tobulėjant produktams ir paslaugoms, klientų lūkesčiai gali neatitikti.

3. Įgyvendinti iniciatyvias komunikacijos strategijas

Aktyvus bendravimas yra labai svarbus norint išvengti problemų ir sukurti pasitikėjimą klientais. Sukurkite komunikacijos protokolus, kurie užtikrins, kad jūsų komanda susisiektų su klientais kritiniais momentais prieš iškylant problemoms. Apklausa, kurią atliko Gallupas rodo, kad visiškai įsitraukę klientai siūlo didesnę priemoką piniginės dalies, pelningumo ir pajamų atžvilgiu, palyginti su vidutiniu klientu.

Saugokitės: Per didelis bendravimas gali priblokšti klientus, o per mažas gali priversti juos jaustis apleisti. Raskite tinkamą balansą pagal klientų pageidavimus ir atsiliepimus.

4. Reguliariai treniruokite savo komandą 

Nuolatinis mokymas ir tobulėjimas yra labai svarbūs norint, kad jūsų klientų sėkmės komanda būtų gerai išmananti ir veiksminga. Reguliarūs mokymai apie produktų atnaujinimus, klientų valdymo įgūdžius ir pažangias komunikacijos technologijas užtikrina, kad jūsų komanda galėtų teikti išskirtines paslaugas ir lengvai išspręsti sudėtingas problemas.

Saugokitės: Mokymas be praktinio pritaikymo ar grįžtamojo ryšio gali būti neveiksmingas. Įsitikinkite, kad mokymo sesijos yra interaktyvios, leidžia žaisti vaidmenų scenarijus ir pateikite grįžtamąjį ryšį, kad įsitikintumėte, jog sąvokos suprantamos ir gali būti taikomos.

5. Analizuoti atsiliepimus ir koreguoti 

Reguliariai rinkkite ir analizuokite klientų atsiliepimus, kad suprastumėte jų poreikius, lūkesčius ir pasitenkinimo lygį. Šie atsiliepimai gali padėti tobulinti produktus ir paslaugas ir pabrėžti sritis, kuriose būtų galima pagerinti klientų sėkmės procesą.

Saugokitės: Atsiliepimai turėtų būti veiksmingi. Nepakanka rinkti duomenis; gautos įžvalgos turi paskatinti veiksmingus pokyčius, kurie skatina klientų pasitenkinimą ir verslo rezultatus.

6. Švęskite sėkmę ir pripažinkite iššūkius 

Sukurkite kultūrą, kuri švenčia gaires ir pripažįsta iššūkius, su kuriais susiduriama. Komandos pastangų pripažinimas ir mokymasis iš nesėkmių skatina teigiamą darbo aplinką ir skatina nuolatinį tobulėjimą.

Saugokitės: Užtikrinkite, kad pripažinimas būtų teisingas ir įtraukus. Susitelkimas tik į tam tikrus pasiekimus ar komandos narius gali sukelti pasipiktinimą ir komandos moralės sumažėjimą.

7. Naudokite tinkamus įrankius 

Norint sukurti veiksmingą klientų sėkmės strategiją, labai svarbu naudoti pažangius užduočių valdymo įrankius. Šie įrankiai padeda klientų sėkmės komandoms organizuojant sąveiką su klientais, supaprastinant darbo eigą ir užtikrinant savalaikius sprendimus. Turėdami galimybę atnaujinti realiuoju laiku ir bendradarbiauti, šie įrankiai palengvina aktyvų požiūrį į klientų valdymą, leidžia komandoms greitai prisitaikyti prie klientų poreikių ir pagerinti paslaugų patirtį.

Saugokitės: Labai svarbu pasirinkti intuityvius ir ekonomiškus įrankius, siūlančius lankstumą, neapkraunant komandos sudėtingumu ar pernelyg didelėmis išlaidomis. Tinkamas įrankis turėtų sklandžiai integruotis į esamus procesus ir padidinti efektyvumą netrikdant darbo eigos.

Pažiūrėkime atidžiau, kaip tinkami įrankiai gali žymiai supaprastinti jūsų klientų sėkmės pastangas. Integravę veiksmingą užduočių valdymo sistemą, galite pagerinti savo komandos gebėjimą valdyti darbo eigą ir greitai reaguoti į klientų poreikius. Ši praktinė įžvalga padės suprasti apčiuopiamą šių įrankių naudą kasdieniams klientų sėkmės scenarijams.

Tinkamų įrankių naudojimas

Pažvelkime į praktinį užduočių valdymo įrankių taikymą, parodydami, kaip konkreti komanda naudoja tokią sistemą, kad pagerintų savo klientų sėkmės programą.

Patikrinkite, kaip ši komanda vykdo savo klientų sėkmės programą

Šioje gerai struktūrizuotos užduočių valdymo tarybos apžvalgoje matome sistemą, skirtą optimizuoti klientų sėkmės rezultatus. Lenta yra suskirstyta į įvairias dalis, tokias kaip „Nauji bilietai„,”Funkcijos užklausos“ ir „Klaidos“, kiekvienas skirtas tam tikro tipo klientų sąveikai stebėti ir valdyti.

Šis struktūrizuotas metodas užtikrina, kad kiekviena kliento užklausa ar problema būtų užfiksuota ir greitai išspręsta, todėl pailgėja atsakymo laikas ir bendras klientų pasitenkinimas.

Komanda naudoja lentą, kad aiškiai matytų vykdomas užduotis, leidžiančias efektyviai valdyti prioritetus ir išteklius. Pavyzdžiui, nauji bilietai greitai priskiriami siekiant užtikrinti, kad nė vienas prašymas nebūtų pamirštas, o funkcijų užklausos yra kruopščiai sekamos, kad būtų informuojami apie produktų atnaujinimus, atitinkančius klientų poreikius.

Ši sistema ne tik supaprastina darbo eigą, bet ir palengvina aktyvų požiūrį į klientų aptarnavimą, sudarydama pagrindą išsamiam tyrimui, kaip kiekvienas elementas prisideda prie komandos sėkmės kitame skyriuje.

Atidžiau pažvelkite į šią klientų sėkmės lentą

Patikrinkite, kaip ši komanda vykdo savo klientų sėkmės programą

1. Naujų bilietų užduočių kortelės sukūrimas

Efektyvus naujų klientų užklausų valdymas prasideda nuo užduočių kortelių sukūrimo kiekvienam naujam bilietui. Pavyzdžiui, tokia kortelė kaip „Komandos nuolaida?” naudojamas konkretiems užklausoms nagrinėti, įskaitant esminę informaciją, pvz., kliento užklausą ir kontaktinę informaciją. 

Ši sąranka leidžia komandai stebėti šias užklausas ir nustatyti jų prioritetus nuo gavimo iki jų sprendimo, užtikrinant savalaikius atsakymus ir išlaikant aukštą klientų pasitenkinimą.

2. Darbo eigos pritaikymas stulpeliais

Norint efektyviai valdyti klientų sąveiką, labai svarbu pritaikyti darbo eigos stulpelius. Nustatydami konkrečius stulpelius, pvz „Nauji bilietai„ir”Atidaryti Bilietai“, komandos gali supaprastinti procesus nuo pradinio užklausos iki sprendimo. 

Šis pritaikymas leidžia pridėti, pašalinti arba pertvarkyti stulpelius, kad darbo eiga būtų organizuota ir reaguotų į besikeičiančius prioritetus, užtikrinant efektyvų klientų poreikių tvarkymą.

3. Sumažinti darbo eigos apžvalgą

Sumažinus užduočių korteles, kad būtų rodomi tik jų pavadinimai, komandos nariai gali gauti aukšto lygio visos lentos apžvalgą nepasiklydę detalėse. 

Šis vaizdas iš paukščio skrydžio ypač naudingas norint nustatyti bendrą pažangą, aptikti kliūtis ir užtikrinti, kad jokia lentos sritis nebūtų perkrauta užduotimis. Tai leidžia greitai įvertinti ir prireikus perskirstyti išteklius, užtikrinant, kad darbo eiga išliktų subalansuota ir efektyvi.

4. Vadovaujančiosios komandos nariai valdyboje

Efektyvus komandos valdymas yra labai svarbus bet kuriai klientų sėkmės tarybai. Galimybė pridėti komandos narių ir priskirti konkrečius vaidmenis, pvz Valdybos administratorius, Komandos narys, arba Lankytojas užtikrina, kad kiekvienas suprastų savo pareigas ir gautų tik informaciją, reikalingą jų užduotims atlikti. 

Ši funkcija palengvina supaprastintą bendradarbiavimą aiškiai apibrėždama vaidmenis ir apsaugo slaptą informaciją tinkamai valdydama prieigą. 

Pavyzdžiui, komandos nariams gali būti pavesta atlikti kasdienes užduotis, o lankytojams gali būti apribotos tik peržiūros teisės, o tai idealiai tinka išorės suinteresuotosioms šalims arba auditoriams, kuriems reikia įžvalgų ir negali atlikti pakeitimų.

5. Centralizuotas bendravimas naudojant Board Chat

Tai leidžia šiems komandos nariams greitai keistis informacija, pasiūlyti pagalbą arba informuoti vieni kitus apie pažangą nepaliekant platformos. Tai padeda išlaikyti visą su komunikacija susijusią bendrąją lentos veiklą toje pačioje darbo vietoje, didinant aiškumą ir sumažinant laiką, praleistą ieškant informacijos keliais kanalais. 

Šis centralizuotas metodas supaprastina sąveiką ir padeda komandai susiderinti su savo užduotimis ir tikslais.

6. Centralizuotas failų valdymas, užtikrinantis sklandžią prieigą

Valdybos failų valdymo sistema leidžia komandos nariams tiesiogiai įkelti, kurti arba susieti dokumentus, palaikydama įvairius dokumentų tipus, pvz., „Google“ dokumentus ir skaičiuokles. Failai lieka saugiai saugomi jūsų diske, todėl užtikrinama lengva prieiga ir duomenų apsauga. 

Ši sąranka pašalina išorinių saugojimo sprendimų poreikį, o visos reikalingos medžiagos yra lengvai prieinamos ir saugios projekto ekosistemoje.

7. Pabrėžkite ir nustatykite prioritetines užduotis

Gebėjimas išryškinti svarbias užduotis ir nustatyti jų prioritetus valdyboje yra labai svarbus siekiant išlaikyti veiklos efektyvumą. Tai užtikrina, kad skubios užduotys būtų lengvai matomos, padeda efektyviai valdyti ir laiku atlikti.  

Pavyzdžiui, užduotys gali būti filtruojamos, kad būtų rodomos tik uždelstos, pažymėtos kaip aukšto prioriteto arba priskirtos konkrečiam komandos nariui užduotys, todėl lengviau valdyti darbo krūvius ir užtikrinti, kad svarbiausios veiklos būtų atliktos laiku.

8. Tikslus plokštės nustatymų nustatymas optimaliam valdymui

Norint išlaikyti optimalią komandos darbo eigą, labai svarbu koreguoti lentos nustatymus. Tiksliai sureguliavę šiuos elementus galite sukurti gerai organizuotą darbo sritį ir valdyti, kas gali peržiūrėti lentą, įdiegti nebaigto darbo apribojimus, kad būtų efektyviai valdomas užduočių srautas, ir įgalinti automatinį užduočių numeravimą, kad būtų galima geriau sekti.

Be to, galimybė valdyti lentos žymas ir stulpelius leidžia komandoms pritaikyti aplinką, kad ji atitiktų konkrečius procesus ir poreikius.

Padalinkite klientų bilietus į valdomus veiksmus

Spustelėkite čia, kad peržiūrėtumėte šią užduoties kortelę

Ši klientų sėkmės lenta puikiai suskirsto klientų bilietus į veiksmingus ir stebimus veiksmus, užtikrindama kruopštų kiekvieno kliento sąveikos tvarkymą. Štai kaip šis struktūrinis požiūris pagerina klientų sėkmės darbo eigą:

1. Išsamios informacijos skirtukas, skirtas bilietų aprašymams: kiekviename lentoje esančiame biliete, pvz., „Komandos nuolaida?“, yra skirtukas Išsami informacija. Čia pateikiamas išsamus kliento problemos ar prašymo aprašymas, nurodant būtinus veiksmus ir tikslus. Tai užtikrina, kad visi komandos nariai aiškiai suprastų kliento poreikių apimtį.
   
2. Pažangos stebėjimo bilieto būsenos nustatymas: lenta leidžia kiekvienam bilietui pažymėti būsenas, pvz., Parengtas, Vykdomas arba Reikia peržiūrėti. Ši sistema aiškiai mato klientų problemų eigą, todėl komandos nariai gali efektyviai sekti ir spręsti bet kokius vėlavimus ar komplikacijas.
   
3. Veiksmingų veiksmų kontrolinio sąrašo skirtukas: Sudėtingos klientų problemos yra suskirstytos į papildomas užduotis skirtuke Kontrolinis sąrašas. Šis metodas padeda sistemingai spręsti kiekvieną bilieto komponentą, užtikrinant išsamų sprendimą ir klientų pasitenkinimą.
   
4. Paslaugų lygio palaikymo terminai: kiekvieno bilieto galutinio termino nustatymas užtikrina, kad atsakymai ir sprendimai bus pateikti laiku. Tai padeda komandai efektyviai nustatyti savo užduočių prioritetus ir laikytis paslaugų lygio susitarimų su klientais.
   
5. Žymos lengvam kategorizavimui: Bilietai pažymėti atitinkamomis etiketėmis, pvz., didelis prioritetas arba dažna problema, o tai padeda organizuoti ir nustatyti prioritetus darbo eigoje. Ši funkcija leidžia lengvai filtruoti ir sutelkti dėmesį į bilietus, į kuriuos reikia nedelsiant atkreipti dėmesį arba kurie patenka į konkrečias kategorijas.
   
6. Pokalbių skirtukas, skirtas diskusijoms apie bilietus: Pokalbių skirtuke centralizuojamos visos diskusijos, susijusios su konkrečiu bilietu, todėl komandos nariai gali tiesiogiai bendradarbiauti sprendžiant problemą. Ši funkcija supaprastina bendravimą ir pagreitina problemų sprendimą.
   
7. Užduočių priskyrimas aiškiai atsakomybei: priskiriant bilietus konkretiems komandos nariams paaiškėja, kas atsakingas už kiekvienos problemos tvarkymą. Šis aiškus užduočių apibrėžimas apsaugo nuo persidengimo ir užtikrina atskaitomybę komandoje.
   
8. Atitinkamų dokumentų skirtukas „Priedai“.: Skirtukas Priedai leidžia komandos nariams saugoti visus susijusius dokumentus tiesiogiai su bilietu. Ši centralizuota failų saugykla užtikrina, kad visa reikalinga informacija būtų lengvai pasiekiama ir susieta su atitinkama kliento problema.

Naudodama šias funkcijas, valdyba efektyviai organizuoja klientų bilietų tvarkymą, padidindama komandos gebėjimą sistemingai ir efektyviai valdyti klientų sėkmės darbo eigą.

Išvada

Klientų sėkmės lentos parodyti pajėgumai rodo, kad kai technologija suderinama su strateginiu darbo eigos valdymu, komandos gali žymiai padidinti savo efektyvumą ir efektyvumą. Suskaidydamos užduotis, tvarkydamos ryšius ir naudodamos pažangias funkcijas, tokias kaip užduočių prioritetų nustatymas ir failų valdymas, komandos yra pasirengusios teikti neprilygstamą klientų aptarnavimą.

Šių strategijų įgyvendinimas ne tik supaprastins veiklą, bet ir pagerins klientų patirtį, skatins lojalumą ir sėkmę šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje.