Pasaulyje, kuriame klientų pasitenkinimas gali lemti arba sužlugdyti verslą, sistemingos ir į rezultatus orientuotos klientų pasitenkinimo programos svarba yra neįkainojama. Tai ne tik iškilusių problemų sprendimas. Tai – problemų numatymas, vadovavimas klientams jų kelionėje ir reikšmingų rezultatų siekimas. Problema ta, kad be tinkamos strategijos net ir labiausiai atsidavusi komanda gali patirti nesėkmę.
Įsivaizduokite, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda tvarko daugybę bilietų, funkcijų užklausų ir pranešimų apie gedimus, bet kartu aktyviai bendrauja su klientais. Šiai pusiausvyrai pasiekti reikia ne tik gerų ketinimų. Reikia struktūros, aiškumo ir priemonių, kurios visa tai sujungtų.
Nesvarbu, ar esate auganti pradedančioji, ar patyrusi įmonė, siūlome žingsnis po žingsnio klientų aptarnavimo gerinimo vadovą. Gausite praktinių patarimų visais klausimais – nuo gautų laiškų tvarkymo iki atsakymo laiko ir bendravimo su klientais gerinimo.
Panagrinėkime, ko reikia, kad įgyvendintumėte klientų atsiliepimų programą, kuri ne tik išspręstų problemas, bet ir duotų ilgalaikių rezultatų.
Spustelėkite čia, kad pamatytumėte, kaip komanda naudojo šią lentelę.
Pagrindiniai žingsniai kuriant patikimą klientų aptarnavimo programą
Norint sukurti patikimą klientų sėkmės programą, reikia struktūrizuoto požiūrio, kurį būtų galima išplėsti ir pritaikyti ilgalaikėje perspektyvoje. Pateikiame pagrindinius žingsnius, į kuriuos reikia atsižvelgti remiantis geriausia praktika ir pramonės tyrimais.
1. Nustatykite aiškius tikslus ir sėkmės kriterijus
Pirmiausia išsiaiškinkite, ką norite pasiekti vykdydami klientų sėkmės programą. Nesvarbu, ar norite padidinti klientų lojalumą, pardavimus, ar jų pasitenkinimą, nustatę aiškius tikslus ir atitinkamus sėkmės kriterijus, suteiksite savo komandai aiškų tikslą.
„HubSpot” tyrimų duomenimis, įmonės, kurios nustato aiškius sėkmės rodiklius, dažniau pasiekia gerų klientų lojalumo rezultatų. Aiškūs tikslai ir sėkmės rodikliai suteikia komandoms aiškius tikslus, pagerina bendravimą ir padidina klientų pasitenkinimą bei lojalumą.
Pastaba: Nustačius neaiškius ar kiekybiškai neįvertinamus tikslus, gali kilti sumaištis ir dingti dėmesys. Įsitikinkite, kad visi jūsų tikslai yra SMART (konkretūs, išmatuojami, pasiekiami, svarbūs ir terminuoti).
2. Sukurkite visą klientų kelionės žemėlapį.
Svarbu suprasti kiekvieną kliento kelionės žingsnį. Sudarykite tipinio kliento kelionės nuo sutarties sudarymo iki atnaujinimo planą ir nustatykite pagrindinius sąlyčio taškus, kuriuose jūsų komanda gali sukurti pridėtinę vertę. Iliustracijoje taip pat turėtų būti nurodyti skausmingi taškai ir galimybės pagerinti klientų patirtį. Klientų patirties profesionalų asociacijos (Association of Customer Experience Professionals ) atlikto tyrimo duomenimis, kelionių žemėlapiai padeda pagerinti skirtingų komandų veiklos koordinavimą ir į klientą orientuotų sprendimų priėmimą.
Saugokitės : ignoruodami paslėptus skausmo taškus arba neatnaujindami kelionės žemėlapio, kad būtų galima tobulinti produktus ir paslaugas, galite nesuderinti klientų lūkesčių.
3. Aktyvios komunikacijos strategijos įgyvendinimas
Iniciatyvus bendravimas yra svarbiausias veiksnys siekiant užkirsti kelią problemoms ir įgyti klientų pasitikėjimą. Sukurkite bendravimo protokolus, kurie leistų jūsų komandai bendrauti su klientais kritiniais momentais, kad galėtumėte aktyviai reaguoti į problemas, kol jos dar netapo problemomis. Pasak ” Gallup”, visiškai įsitraukę klientai turi didesnę piniginės dalį, pelningumą ir pardavimus nei vidutiniai klientai.
Ji įspėjo, kad per daug bendravimo gali užvaldyti klientus, o per mažai – priversti juos jaustis apleistais. Turite rasti tinkamą pusiausvyrą, atsižvelgdami į klientų pageidavimus ir atsiliepimus.
4. Reguliariai mokykite savo komandą
Nuolatinis mokymas ir įgūdžių tobulinimas yra būtini, kad klientų aptarnavimo komanda būtų kompetentinga ir veiksminga. Reguliarūs mokymai apie produktų naujienas, klientų aptarnavimo metodus ir bendravimo įgūdžių tobulinimą leis jūsų komandai teikti puikias paslaugas ir lengvai spręsti sudėtingas problemas.
Atkreipkite dėmesį: mokymas be praktinio taikymo ir grįžtamojo ryšio gali būti neveiksmingas. Mokymai turėtų būti interaktyvūs, leisti žaisti vaidmenimis ir teikti grįžtamąjį ryšį, kad būtų užtikrintas sąvokų supratimas ir taikymas.
5. Grįžtamojo ryšio analizė ir pritaikymas
reguliariai rinkti ir analizuoti klientų atsiliepimus, kad suprastumėte jų poreikius, lūkesčius ir pasitenkinimą. Ši grįžtamoji informacija padeda mums tobulinti savo produktus ir paslaugas bei nustatyti, kaip pagerinti klientų pasitenkinimo procesus.
Pastaba: atsiliepimai turi būti naudingi. Neužtenka rinkti duomenis, bet turi būti prieinama informacija, kuri gali lemti konkrečius pokyčius, gerinančius klientų pasitenkinimą ir verslo rezultatus.
6. Švęskite sėkmę ir žinokite apie iššūkius.
Sukurkite kultūrą, kurioje džiaugiamasi sėkme ir pripažįstami iššūkiai. Komandos pastangų pripažinimas ir mokymasis iš nesėkmių skatina teigiamą darbo aplinką ir padeda nuolat tobulėti.
Pastaba: atlygis turi būti teisingas ir įtraukus. Dėmesys tik konkretiems pasiekimams ar komandos nariams gali sukelti nepasitenkinimą ir demoralizaciją.
7. Naudokite tinkamus įrankius
Norint sukurti veiksmingą klientų sėkmės strategiją, būtina naudoti pažangias užduočių valdymo priemones. Šios priemonės padeda klientų aptarnavimo komandoms organizuoti bendravimą su klientais, supaprastinti darbo eigą ir užtikrinti, kad problemos būtų sprendžiamos laiku. Realiuoju laiku atnaujinami duomenys ir bendradarbiavimo funkcijos skatina aktyvų požiūrį į klientų aptarnavimą, todėl komandos gali greitai reaguoti į klientų poreikius ir pagerinti aptarnavimo patirtį.
Pastaba: svarbu pasirinkti intuityvų, ekonomišką ir lankstų įrankį, kuris jūsų komandai nesukeltų nereikalingo sudėtingumo ir išlaidų. Tinkamas įrankis turėtų būti sklandžiai integruotas į jūsų esamus procesus, kad padidintų efektyvumą ir nesutrikdytų jūsų darbo eigos.
Atidžiau pažvelkime, kaip galite supaprastinti klientų aptarnavimą naudodami tinkamus įrankius. Įdiegę patikimą užduočių valdymo sistemą, galite pagerinti savo komandos gebėjimą valdyti darbo eigą ir greitai reaguoti į klientų poreikius. Ši praktinė apžvalga padės jums suprasti, kokią konkrečią naudą šios priemonės teikia kasdienėse situacijose.
Naudokite tinkamus įrankius
Analizuojame praktinį veiklos valdymo įrankių naudojimą ir parodome, kaip komanda juos naudoja klientų sėkmės programai kurti.
Sužinokite, kaip ši komanda valdo klientų sėkmės programą.
Struktūrizuotos veiklos valdymo prietaisų skydelio apžvalga rodo sistemą, sukurtą klientų veiklos rezultatams optimizuoti. Prietaisų skydelis suskirstytas į skirtingus skyrius, pavyzdžiui, „Nauji bilietai„, „Funkcijų prašymai ” ir „Klaidos”, kurie skirti įvairių tipų sąveikai su klientais stebėti ir valdyti.
Šis struktūrizuotas požiūris užtikrina, kad visos klientų užklausos ir problemos būtų registruojamos ir greitai sprendžiamos, todėl greičiau reaguojama į užklausas ir didėja bendras klientų pasitenkinimas.
Komanda naudoja skaičiuokles, kad susidarytų aiškų dabartinės veiklos vaizdą ir galėtų veiksmingai valdyti prioritetus bei išteklius. Pavyzdžiui, nauji atvejai priskiriami greitai, siekiant užtikrinti, kad prašymai nebūtų praleisti, o prašymai dėl funkcijų atidžiai stebimi, siekiant užtikrinti, kad produkto atnaujinimai atitiktų klientų poreikius.
Tai ne tik padidina darbo procesų efektyvumą, bet ir skatina aktyvų požiūrį į klientų aptarnavimą, o tai sudaro pagrindą kitam skyriui, kuriame išsamiau panagrinėsime, kaip kiekvienas iš šių elementų prisideda prie jūsų komandos sėkmės.
Daugiau apie Klientų sėkmės tarybą
Sužinokite, kaip ši komanda valdo klientų sėkmės programą.
1. Sukurkite naujos bylos užduočių žemėlapį
Veiksmingas naujų klientų užklausų valdymas prasideda nuo kiekvieno naujo bilieto veiklos puslapio sukūrimo. Konkrečioms užklausoms tvarkyti naudojama forma, pavyzdžiui, „Grupinė nuolaida”, kurioje pateikiama svarbi informacija, pavyzdžiui, kliento užklausa arba kontaktiniai duomenys.
Taikant šį metodą komanda gali stebėti ir nustatyti užklausų prioritetus nuo jų gavimo iki išsprendimo, užtikrindama greitą atsaką ir aukštą klientų pasitenkinimą.
2. Stulpelių naudojimas darbo eigai koreguoti
Norint veiksmingai valdyti sąveiką su klientais, būtina suderinti darbo eigos ramsčius. Apibrėždami konkrečias skiltis, pavyzdžiui, „Naujas atvejis ” arba „Atidarytas atvejis”, savo komandai galite supaprastinti procesą nuo pirminės užklausos iki sprendimo.
Šis lankstumas reiškia, kad galite pridėti, pašalinti ir keisti stulpelių eiliškumą, kad organizuotumėte darbo eigą, reaguotumėte į besikeičiančius prioritetus ir efektyviai valdytumėte klientų poreikius.
Darbinės srovės sumažinimo tikrinimas
Užduočių korteles pertvarkius taip, kad būtų matomas tik pavadinimas, komandos nariai gali peržiūrėti kortelę neprarasdami informacijos.
Ši peržiūra ypač naudinga stebint bendrą pažangą, nustatant kliūtis ir užtikrinant, kad administracinis skyrius nebūtų apkrautas darbu. Jie gali greitai įvertinti išteklius ir prireikus juos perskirstyti, kad darbo srautai išliktų subalansuoti ir veiksmingi.
4. Komandos narių vadovavimas komitetui
Galimybė pridėti komandos narius ir apibrėžti konkrečius vaidmenis , pavyzdžiui, administratoriaus, komandos nario, lankytojo ir kitus, suteikia galimybę kiekvienam suprasti savo pareigas ir gauti prieigą tik prie tos informacijos, kurios reikia užduotims atlikti.
Ši funkcija skatina bendradarbiavimą aiškiai apibrėžiant vaidmenis ir apsaugo konfidencialią informaciją taikant tinkamą prieigos kontrolę.
Pavyzdžiui, įprastas užduotis galite priskirti komandos nariams, o lankytojai turi teisę tik apsilankyti. Tai idealiai tinka išorės suinteresuotiesiems subjektams arba auditoriams, kuriems reikia informacijos, bet kurie negali atlikti pakeitimų.
5. Suvienodinkite bendravimą kalbėdamiesi automobilyje
Tai leidžia komandos nariams greitai keistis informacija, teikti ir gauti pagalbą bei stebėti vienas kito pažangą neišeinant iš platformos. Visą komunikaciją, susijusią su bendra forumo veikla, galima tvarkyti toje pačioje darbo erdvėje, todėl padidėja skaidrumas ir sumažėja laiko, sugaištamo informacijos paieškai įvairiais kanalais.
Toks centralizuotas požiūris padidina sąveiką ir padeda komandoms sutelkti dėmesį į užduotis ir tikslus.
6. Centralizuotas failų valdymas, užtikrinantis skaidrią prieigą
Tarybos failų valdymo sistema leidžia komandos nariams tiesiogiai įkelti, kurti ir susieti dokumentus, taip pat palaiko įvairius dokumentų tipus, įskaitant „Google” dokumentus, skaičiuokles ir kt. Failai saugiai saugomi atskirame diske, kad būtų lengviau prieinami ir saugūs.
Šis sprendimas pašalina išorinių saugojimo sprendimų poreikį ir užtikrina, kad viskas, ko reikia, būtų lengvai pasiekiama ir prižiūrima projekto ekosistemoje.
7. Išskirkite ir nustatykite prioritetus tam, kas svarbu.
Gebėjimas planuoti ir nustatyti prioritetus posėdžių salėje yra labai svarbus siekiant išlaikyti produktyvumą. Jei iš karto matysite skubias užduotis, galėsite jas veiksmingai valdyti ir atlikti laiku.
Pavyzdžiui, galite filtruoti, kad būtų rodomos tik praleistos užduotys, aukšto prioriteto užduotys ir užduotys, priskirtos konkretiems komandos nariams, kad galėtumėte geriau valdyti darbo krūvį ir užtikrinti, kad svarbios užduotys būtų atliktos laiku.
8. Tiksliai sureguliuokite disko parametrus, kad valdymas būtų optimalus.
Tiksliai sureguliuoti skaičiuoklės nustatymus labai svarbu valdant komandos darbo eigą. Reguliuodami šiuos elementus galite sukurti organizuotą darbo vietą, kontroliuoti, kas gali matyti lentą, apriboti vykdomas užduotis, kad efektyviai valdytumėte darbo eigą, ir įjungti automatinį užduočių numeravimą, kad būtų galima geriau sekti.
Taip pat galite valdyti lentoje esančias etiketes ir stulpelius, kad komanda galėtų pritaikyti aplinką prie savo procesų ir poreikių.
Suskirstykite klientų atvejus į lengvai įgyvendinamus etapus.
Spustelėkite čia, jei norite peržiūrėti šią lentelę.
Šis sėkmingo klientų aptarnavimo patarimas puikiai tinka klientų poreikiams suskirstyti į konkrečius, įgyvendinamus veiksmus, kad kiekvienas bendravimas su klientu būtų išbaigtas. Toks struktūrizuotas požiūris supaprastina klientų aptarnavimo darbo eigą:
- Bilieto aprašymas skirtuke „Išsami informacija”:Kiekvienas bilietas prietaisų skydelyje, pavyzdžiui, „Komandos perkėlimas”, turi skirtuką „Išsami informacija”. Šiame skirtuke pateikiamas išsamus problemos ar kliento prašymo aprašymas ir nurodoma, kokių veiksmų ir tikslų reikia imtis. Taip užtikrinama, kad visi komandos nariai aiškiai suprastų kliento prašymo apimtį.
- Nustatykite žymių būseną, kad galėtumėte stebėti pažangą: naudodamiesi lentele galite matyti kiekvienos žymos būseną. Taip galėsite susidaryti aiškų vaizdą apie kliento darbo būklę, kad komandos nariai galėtų stebėti vėlavimus ar komplikacijas ir efektyviai jas spręsti.
- Veiksmų kontroliniai sąrašai: sudėtingos kliento problemos kontroliniame sąraše suskirstomos į poskyrius. Taikant šį metodą užtikrinama, kad visos atvejo dalys būtų sistemingai sprendžiamos, siekiant užtikrinti išsamų sprendimą ir kliento pasitenkinimą.
- Laiko apribojimai paslaugų lygiui palaikyti: nustatykite laiko apribojimus kiekvienam bilietui, kad užtikrintumėte savalaikį atsakymą ir sprendimą. Tai leidžia jūsų komandai nustatyti prioritetus ir veiksmingai laikytis su klientais sudarytų paslaugų lygio susitarimų.
- Lengvas skirstymas į kategorijas naudojant žymas: kad būtų lengviau organizuoti ir nustatyti darbo eigos prioritetus, bilietams priskiriamos atitinkamos žymos, pvz., didelio prioriteto klausimai, DUK ir kt. Ši funkcija leidžia filtruoti ir centralizuotai valdyti bilietus, į kuriuos reikia greitai reaguoti arba kurie priklauso konkrečiai kategorijai.
- Pokalbių skirtukas, skirtas konkretaus atvejo diskusijoms: pokalbių skirtuke sutelkiamos visos konkretaus atvejo diskusijos, todėl komandos nariai gali tiesiogiai prisidėti prie klausimų sprendimo. Ši funkcija supaprastina bendravimą ir pagreitina problemų sprendimą.
- Paskirkite užduotis ir aiškiai apibrėžkite atsakomybę: pažymėję kiekvieną komandos narį etiketėmis, aiškiai matysite, kas atsakingas už kiekvieną klausimą. Aiškus užduočių priskyrimas padeda išvengti dubliavimosi ir užtikrina komandos atskaitomybę.
- skirtukas Priedai: skirtuke Priedai komandos nariai gali išsaugoti visus svarbius dokumentus tiesiai į bilietą. Ši centralizuota failų saugykla leidžia lengvai pasiekti visą svarbią informaciją ir jos nuorodą į atitinkamą kliento failą.
Kurdamos šiuos išteklius, valdžios institucijos gali veiksmingai organizuoti klientų apgaudinėjimo valdymą ir geriau parengti savo komandas, kad jos galėtų sistemingai ir veiksmingai valdyti klientų aptarnavimo darbo srautus.
Išvada
Klientų sėkmės valdybos įrodyti gebėjimai rodo, kad technologijos, derinamos su strateginiu darbo eigos valdymu, gali gerokai padidinti komandų našumą ir efektyvumą. Naudodamos pažangias funkcijas, tokias kaip užduočių segmentavimas, kontaktų valdymas, užduočių prioritetų nustatymas ir failų valdymas, komandos gali aptarnauti klientus kaip niekada anksčiau.
Šių strategijų įgyvendinimas ne tik pagerina darbo rezultatus, bet ir klientų patirtį bei lojalumą, o tai lemia sėkmę šiuolaikinėje konkurencinėje aplinkoje.
