У свету у којем задовољство купаца може да направи или уништи посао, тешко је преценити важност добро структурираног програма успеха клијената који је вођен резултатима. Не ради се само о решавању проблема када се појаве. Ради се о њиховом предвиђању, вођењу купаца кроз њихово путовање и осигуравању да постигну значајне резултате. Али ево изазова: без праве стратегије, чак и најпосвећенији тимови могу пропасти.

Замислите тим за успех клијената који рукује вишеструким тикетима, захтевима за функције и извештајима о грешкама док одржава проактивну комуникацију са клијентима. Ово балансирање захтева више од добрих намера. Захтева структуру, јасноћу и алате који све спајају.

Овај водич ће вам помоћи да савладате ту равнотежу. Без обзира да ли сте почетник у развоју или искусно предузеће, ми ћемо вас провести кроз корак по корак приступ како бисте повећали напоре за успех клијената. Од управљања улазним тикетима до побољшања времена одговора и одржавања ангажовања клијената, наћи ћете практичне савете како бисте остварили утицај.

Хајде да заронимо у оно што је потребно да се изгради програм успеха купаца који не само да решава проблеме већ и доводи до трајних резултата.

Кликните овде да видите како функционише ова табла за успех клијената

Основни кораци за изградњу солидног програма за успех клијената

Изградња робусног програма успеха купаца укључује структурирани приступ који се може скалирати и прилагодити током времена. Ево основних корака које треба да следите, уз подршку најбољих пракси и студија индустрије.

1. Дефинишите јасне циљеве и метрику успеха

Почните тако што ћете навести шта желите да постигнете својим програмом успеха клијената. Да ли желите да побољшате задржавање купаца, повећате продају или побољшате резултате задовољства купаца? Постављање јасних циљева и повезаних метрика успеха даје вашем тиму прецизне циљеве којима треба тежити.

Према студији од ХубСпот, компаније које дефинишу јасне метрике успеха имају већу вероватноћу да постигну позитивне резултате у задржавању купаца. Јасни циљеви и метрика успеха дају тимовима прецизне циљеве, побољшавају комуникацију и повећавају задовољство и лојалност купаца.

Пази на: Постављање нејасних или немерљивих циљева може довести до конфузије и недостатка правца. Уверите се да су сви циљеви СМАРТ (специфични, мерљиви, оствариви, релевантни, временски ограничени).

2. Развијте свеобухватну мапу путовања купаца

Разумевање сваке фазе клијентовог путовања је кључно. Зацртајте типично путовање корисника од укључивања до обнове, идентификујући кључне тачке додира на којима ваш тим може да дода вредност. Ово мапирање треба да садржи потенцијалне болне тачке и могућности за побољшање корисничког искуства. Истраживање из Удружење професионалаца за корисничко искуство истиче да мапе путовања помажу у усклађивању вишефункционалних тимова и побољшавају доношење одлука усредсређено на купца.

Пази на: Пропуштање скривених болних тачака или неуспех да ажурирате мапу путовања како се производи и услуге развијају може довести до неусклађености са очекивањима купаца.

3. Имплементирати проактивне комуникацијске стратегије

Проактивна комуникација је кључна за спречавање проблема и изградњу поверења код купаца. Развијте комуникационе протоколе који осигуравају да ваш тим допре до клијената у критичним тренуцима пре него што се појаве проблеми. Анкета од Галлуп показује да потпуно ангажовани купци нуде већу премију у смислу удела у новчанику, профитабилности и прихода у поређењу са просечним купцем.

Пази на: Претерана комуникација може преплавити купце, док премало може учинити да се осећају занемарено. Пронађите прави баланс на основу преференција и повратних информација купаца.

4. Редовно тренирајте свој тим 

Континуирана обука и развој су кључни да ваш тим за успех клијената буде образован и ефикасан. Редовне сесије обуке о ажурирању производа, вештинама руковања клијентима и напредним техникама комуникације осигуравају да ваш тим може да пружи изузетну услугу и са лакоћом решава сложене проблеме.

Пази на: Обука без практичне примене или повратних информација може бити неефикасна. Уверите се да су сесије обуке интерактивне, да омогућавају сценарије играња улога и да пружите повратне информације како бисте били сигурни да су концепти схваћени и да се могу применити.

5. Анализирајте повратне информације и прилагодите 

Редовно прикупљајте и анализирајте повратне информације од купаца да бисте разумели њихове потребе, очекивања и нивое задовољства. Ове повратне информације могу да усмере побољшања у производима и услугама и да истакну области у којима би се процес успеха вашег клијента могао побољшати.

Пази на: Повратне информације треба да буду делотворне. Није довољно прикупити податке; стечени увиди морају довести до промена које се могу применити које подстичу побољшања задовољства купаца и пословних резултата.

6. Прославите успех и препознајте изазове 

Створите културу која слави прекретнице и признаје изазове са којима се суочава. Препознавање тимских напора и учење из неуспеха подстиче позитивно радно окружење и подстиче континуирано побољшање.

Пази на: Осигурајте да признање буде праведно и инклузивно. Фокусирање само на одређена достигнућа или чланове тима може довести до негодовања и пада морала тима.

7. Искористите праве алате 

Коришћење напредних алата за управљање задацима је кључно за оркестрирање ефикасне стратегије успеха купаца. Ови алати подржавају тимове за успех клијената организовањем интеракција са клијентима, поједностављивањем токова посла и обезбеђивањем правовремених решења. Са могућностима ажурирања у реалном времену и функцијама за сарадњу, ови алати олакшавају проактиван приступ управљању клијентима, омогућавајући тимовима да се брзо прилагоде потребама корисника и побољшају искуство услуге.

Пази на: Кључно је одабрати алате који су интуитивни и исплативи, нудећи флексибилност без преоптерећења вашег тима сложеношћу или превеликим трошковима. Прави алат треба да се неприметно интегрише у ваше постојеће процесе, побољшавајући ефикасност без ометања тока посла.

Хајде да поближе погледамо како прави алати могу значајно поједноставити напоре ваших клијената за успех. Интеграцијом ефикасног система за управљање задацима, можете побољшати способност свог тима да управља токовима посла и брзо одговори на потребе клијената. Овај практични увид ће вам помоћи да разумете опипљиве предности које ови алати доносе за свакодневне сценарије успеха купаца.

Коришћење правих алата

Погледајмо практичну примену алата за управљање задацима, показујући како одређени тим користи такав систем да побољша свој програм успеха клијената.

Проверите како овај тим спроводи свој програм успеха клијената

У овом прегледу добро структурираног одбора за управљање задацима, видимо систем дизајниран да оптимизује резултате успеха клијената. Табла је подељена на различите секције као што су “Нове карте,” “Захтеви за функције,” и “Бугс,“ сваки посвећен праћењу и управљању одређеним врстама интеракција са клијентима.

Овај структурирани приступ осигурава да се сваки упит или проблем купца ухвати и одмах реши, повећавајући време одговора и опште задовољство корисника.

Тим користи одбор да одржи јасан преглед текућих задатака, омогућавајући ефикасно управљање приоритетима и ресурсима. На пример, нове карте се брзо додељују како би се осигурало да ниједан захтев није занемарен, док се захтеви за функције пажљиво прате како би се информисале о ажурирањима производа која су у складу са потребама купаца.

Овај систем не само да поједностављује ток посла, већ и олакшава проактиван приступ корисничкој служби, постављајући основу за детаљно истраживање о томе како сваки елемент доприноси успеху тима у наредном одељку.

Погледајте ближе ову таблу за успех клијената

Проверите како овај тим спроводи свој програм успеха клијената

1. Креирање картице задатака за нове карте

Ефикасно управљање упитима нових купаца почиње креирањем картица задатака за сваку нову карту. На пример, картица као што је „Тимски попуст?“ користи се за адресирање специфичних захтева, који садржи битне детаље као што су упит и контакт информације купца. 

Ово подешавање омогућава тиму да прати и одреди приоритете ових упита од пријема до решавања, обезбеђујући благовремене одговоре и одржавајући високо задовољство купаца.

2. Прилагођавање тока посла помоћу колона

Прилагођавање колона у току посла је кључно за ефикасно управљање интеракцијама са клијентима. Постављањем одређених колона као „Нове карте“и”Отворите карте“, тимови могу да поједноставе процесе од почетног испитивања до решавања. 

Ова прилагодљивост омогућава додавање, уклањање или преуређивање колона како би ток посла био организован и одговарао на променљиве приоритете, обезбеђујући ефикасно руковање потребама корисника.

3. Умањите за преглед тока посла

Минимизирањем картица задатака да би се приказале само њихове титуле, чланови тима могу добити преглед на високом нивоу целе табле, а да се не изгубе у детаљима. 

Овај поглед из птичје перспективе је посебно користан за идентификацију укупног напретка, откривање уских грла и обезбеђивање да ниједан део табле није преоптерећен задацима. Омогућава брзу процену и прерасподелу ресурса тамо где је потребно, обезбеђујући да ток посла остане уравнотежен и ефикасан.

4. Управљачки чланови тима у одбору

Ефикасно управљање тимом је кључно за сваки одбор за успех клијената. Могућност додавања чланова тима и додељивања одређених улога као нпр Боард Админ, Члан тима, или Посетилац осигурава да свако разуме своје одговорности и приступа само информацијама неопходним за њихове задатке. 

Ова функција олакшава поједностављену сарадњу јасним дефинисањем улога и обезбеђује осетљиве информације одговарајућом контролом приступа. 

На пример, чланови тима могу бити додељени да се баве свакодневним задацима, док посетиоци могу бити ограничени на права само на гледање, што је идеално за спољне заинтересоване стране или ревизоре којима је потребан увид без могућности да уносе промене.

5. Централизована комуникација помоћу ћаскања на форуму

Ово омогућава овим члановима тима да брзо размењују информације, нуде помоћ или ажурирају једни друге о напретку без напуштања платформе. Помаже у одржавању свих општих активности одбора у вези са комуникацијом унутар истог радног простора, побољшавајући јасноћу и смањујући време потрошено на тражење информација на више канала. 

Овај централизовани приступ поједностављује интеракције и одржава тим у складу са својим задацима и циљевима.

6. Централизовано управљање датотекама за беспрекоран приступ

Систем за управљање датотекама одбора омогућава члановима тима да директно отпремају, креирају или повезују документе, подржавајући различите типове докумената као што су Гоогле документи и табеле. Датотеке остају безбедно ускладиштене на вашем диску, обезбеђујући лак приступ и безбедност података. 

Ово подешавање елиминише потребу за спољним решењима за складиштење и држи све потребне материјале на располагању и безбедним у оквиру екосистема пројекта.

7. Истакните и одредите приоритете критичних задатака

Способност да се истакне и одреди приоритет критичних задатака унутар одбора је кључна за одржавање оперативне ефикасности. Ово осигурава да су хитни задаци лако видљиви, помажући у ефикасном управљању и благовременом завршетку.  

На пример, задаци се могу филтрирати да би се приказали само они који су каснили, означени као високи приоритет или додељени одређеном члану тима, што олакшава управљање радним оптерећењем и обезбеђује благовремени завршетак критичних активности.

8. Фино подешавање подешавања плоче за оптималну контролу

Подешавање подешавања плоче је кључно за одржавање оптималне контроле над тимским током рада. Финим подешавањем ових елемената можете креирати високо организован радни простор и контролисати ко може да види таблу, примењујући ограничења рада у току да бисте ефикасно управљали током задатака и омогућавајући аутоматско нумерисање задатака ради бољег праћења.

Поред тога, могућност управљања ознакама и колонама на табли омогућава тимовима да прилагоде окружење тако да одговара њиховим специфичним процесима и потребама.

Раздвојите корисничке карте на кораке којима се може управљати

Кликните овде да видите ову картицу задатка

Ова табла за успех клијената се истиче у разбијању тикета купаца на кораке који се могу применити и пратити, обезбеђујући темељно руковање сваком интеракцијом са клијентом. Ево како овај структурирани приступ побољшава радни ток успеха клијената:

1. Картица Детаљи за описе улазница: Свака карта на табли, као што је „Тимски попуст?“, садржи картицу Детаљи. Ово пружа свеобухватан опис клијентовог проблема или захтева, наводећи неопходне радње и циљеве. То осигурава да сви чланови тима јасно разумеју обим потреба корисника.
   
2. Подешавање статуса тикета за праћење напретка: Табла омогућава да свака карта буде означена статусима као што су Спреман, У току или Потребан преглед. Овај систем нуди јасну видљивост напретка у решавању проблема клијената, омогућавајући члановима тима да ефикасно прате и решавају сва кашњења или компликације.
   
3. Картица контролне листе за кораке који се могу предузети: Комплексна питања корисника су подељена у подзадатке у оквиру картице Контролна листа. Овај метод помаже у систематском решавању сваке компоненте тикета, обезбеђујући темељно решење и задовољство корисника.
   
4. Рокови за одржавање нивоа услуге: Постављање рокова за сваку карту осигурава да одговори и одлуке буду благовремени. Ово помаже тиму да ефикасно одреди приоритете својих задатака и испуни уговоре о нивоу услуге постављене са клијентима.
   
5. Ознаке за лаку категоризацију: Улазнице су означене релевантним ознакама као што су високи приоритет или уобичајени проблем, што помаже у организовању и одређивању приоритета тока посла. Ова функција олакшава филтрирање и фокусирање на карте које захтевају хитну пажњу или спадају у одређене категорије.
   
6. Картица за ћаскање за дискусије о тикетима: Картица Ћаскање централизује све дискусије везане за одређену карту, омогућавајући члановима тима да сарађују директно у контексту проблема. Ова функција поједностављује комуникацију и убрзава решавање проблема.
   
7. Задаци за јасну одговорност: Додељивање тикета одређеним члановима тима појашњава ко је одговоран за решавање сваког питања. Ово јасно разграничење задатака спречава преклапање и осигурава одговорност унутар тима.
   
8. Картица Прилози за релевантне документе: Картица Прилози омогућава члановима тима да складиште сву релевантну документацију директно уз карту. Ово централизовано складиштење датотека осигурава да су све потребне информације лако доступне и повезане са одговарајућим проблемом корисника.

Користећи ове функције, одбор ефикасно организује руковање тикетима клијената, побољшавајући способност тима да систематски и ефикасно управља својим током рада за успех клијената.

Закључак

Могућности које је демонстрирао одбор Цустомер Суццесс показују да када се технологија усклади са стратешким управљањем токовима посла, тимови могу значајно побољшати своју ефикасност и ефективност. Разбијањем задатака, управљањем комуникацијама и коришћењем напредних функција као што су одређивање приоритета задатака и управљање датотекама, тимови су опремљени да пруже неупоредиву корисничку услугу.

Имплементација ових стратегија не само да ће поједноставити пословање већ ће и подићи корисничко искуство, подстичући лојалност и доприносећи успеху у данашњем конкурентном окружењу.